人工智能语音坐席：如何全天 24 小时接听电话

什么是人工智能语音坐席

人工智能（IA，即 AI）语音坐席是一种能接听电话、像真人一样与客户交谈的程序：它能听懂客户用自己的话说出的内容，理解对方的需求，并实时用语音作答。它不要求客户按键选择，也不要求客户说出固定的话术；理想状态是，客户只需说一句“我想改一下周四的预约”，剩下的交给坐席处理。

对企业来说，它的价值在于：不会疲倦、没有下班时间，还能同时接听多通电话。因此，它在夜间、周末、节假日和来电高峰时尤其有用——而这些时候，客户如今往往只能等待或挂断。

内部如何运作，简单讲解

虽然背后的技术很复杂，但整个过程可以理解为在几秒内完成的四个步骤：

1. 听：系统将客户的语音转换为文字，这称为语音识别。
2. 理解：由一个语言模型（与许多人已在使用的对话式助手背后是同类 AI）解读这段文字：客户想要什么、提供了哪些信息、还缺什么。
3. 决策并回应：坐席查阅企业提供给它的信息（营业时间、价格、政策）；如果已完成对接，它还会查询日程、CRM（存储客户信息的软件）或 ERP（订单、库存和开票管理系统）等系统，据此组织回答。
4. 说：回答文本再被转换为自然语调的语音，客户在电话另一端就能听到。

这个循环会贯穿整个通话。效果好坏很大程度上取决于两点：企业提供给坐席的信息是否准确、及时，以及对它能做什么、不能做什么的规则是否定义清楚。

它与语音菜单和聊天机器人有何不同

很多人会混淆这三种工具，值得分开说明：

• 语音菜单或 IVR（交互式语音应答）：就是经典的“销售请按 1，技术支持请按 2”。它基于固定的选项树运行，适合分流来电，但无法对话，也听不懂自由表达；如果客户的需求不在菜单里，就会无所适从。
• 聊天机器人：在网站或 WhatsApp 上以文字形式对话。最新的聊天机器人使用与语音坐席相同的 AI，只是处理的是文字。
• AI 语音坐席：通过电话以语音对话，能听懂客户用自己的话说的内容。它还可以与前两者配合使用，例如通过 WhatsApp 发送已确认事项。

它现在能做什么，还不能做什么

语音 AI 在过去两年进步迅速，企业也已感受到这一点。咨询公司 Gartner 于 2024 年 12 月发布的一项针对 187 位客户服务负责人的调查显示，85% 的受访者表示将在 2025 年探索或试点面向客户的生成式对话 AI 方案。Gartner 甚至预测，到 2029 年，这类 AI 将自主解决 80% 的常见客户服务问题。

如今，一个配置得当的坐席可以，例如：

• 解答常见问题：营业时间、地址、办理要求、订单状态。
• 预约、确认、更改或取消预约。
• 为申请或技术支持工单收集基本信息。
• 对来电进行分类，并附上摘要转给正确的部门。
• 在非工作时间接待客户，并为团队次日跟进做好准备。

但也必须坦诚面对它的局限。AI 可能出错，可能听错姓名或数字；如果缺乏正确信息，它还可能自信地给出不实的回答。在背景噪音大、情绪激烈的对话以及超出脚本的情况下，它的表现会更吃力。因此，不宜让它做敏感决策，例如审批贷款、给出诊断或处理严重投诉。企业自己也很清楚这一点：在 Gartner 的另一项调查中（2025 年 3 月，163 位客服负责人），95% 表示计划保留人工坐席来界定 AI 的角色。

何时应将电话转给真人

好的语音坐席不是什么都能解决，而是知道何时放手。我们建议从一开始就制定清晰的转人工规则，例如在以下情况下转接：

• 客户要求与真人通话（必须始终允许）。
• 坐席尝试两三次后仍无法理解。
• 察觉到客户不满、正式投诉或紧急情况。
• 事项需要人工判断：涉及金钱、健康、法律问题或政策例外。

理想的做法是“热转接”：顾问接到电话时会同时收到此前对话的摘要，客户无需从头再说一遍。

实际案例：波哥大的一家诊所

例如，波哥大一家牙科诊所每天早上 7 点到 9 点之间会接到大量预约或改约电话，而且内容几乎一模一样。有了语音坐席，患者来电说“我想把洁牙预约改到下周”，坐席通过基本信息核实身份、查看日程、提供两个可选时段并确认。通话结束后，摘要会通过 WhatsApp 发送给患者。

如果患者表示疼痛剧烈或出现肿胀，坐席不会提供医疗建议，而是立即转接前台；如果是非工作时间，则记录信息并通知值班医生。这样，前台人员不必再整天守着电话，可以专心接待候诊室里的患者。

更多行业案例

• 零售与配送：订单状态、门店营业时间、简单的换货和退货。
• 运输与物流：包裹追踪和配送改期。
• 金融服务与催收：还款提醒和余额查询，需特别注意法律合规（下文详述）。
• 旅游与酒店：随时以多种语言处理预订和常见问题。

更多案例请参见我们的行业页面。

哥伦比亚的法律注意事项：数据、透明度与时间限制

使用 AI 并不会改变游戏规则。以下是每家企业都应与法律顾问一起核查的要点：

• 数据保护（Ley 1581 de 2012，哥伦比亚个人数据保护法）：处理个人数据须事先获得数据主体的知情授权，并说明数据用途。该法将健康数据和生物识别数据视为敏感数据，适用更严格的规定。工商业监管局（SIC）在 2024 年第 002 号外部通函（Circular Externa 002 de 2024）中明确，用 AI 处理数据时这些义务同样适用，并强调须采取安全措施、在部署前评估风险。
• 告知对方是 AI：我们未找到明确要求在所有情况下都必须告知的哥伦比亚法规，但向消费者清晰告知的义务和常识都建议这样做。一句简单的“您好，我是诊所的虚拟助手”就能建立信任、避免误会。
• 录音：如果通话会被录音或转写，请在开头告知并说明目的，同时以安全措施保存这些信息。录下的声音属于个人数据。
• 外呼（Ley 2300 de 2023，俗称“Dejen de fregar”法，即“别再骚扰”法）：如果坐席进行催收，或向消费者拨打商业、广告电话及发送此类消息，只能使用对方授权的渠道，并须遵守以下时间：周一至周五上午 7:00 至晚上 7:00，周六上午 8:00 至下午 3:00，周日及节假日不得联系。此外，同一天内不得多次联系同一人，同一周内不得通过多个渠道联系，并且必须提供简便的退订方式。相比之下，呼入电话的接待可以 24 小时运行。

19 80 TIC Cloud 的做法

在 19 80 TIC Cloud，我们将 AI 语音坐席直接连接到您企业的号码——也就是客户早已熟悉的那个号码——以及您的 WhatsApp 官方账号。我们的移动虚拟号码可同时接听多路来电，没有人会听到忙音。坐席负责接听、处理重复性事务，必要时通过我们的云 PBX 与呼叫中心将电话连同对话上下文转给您团队的顾问。

此外，我们还可以将其与您的 CRM 或 ERP 集成，自动查询和记录信息，无需手工操作。了解更多关于我们的人工智能解决方案和企业 WhatsApp 方案。

想知道语音坐席是否适合您的业务、该从哪里入手？请联系顾问，我们将帮助您设计一个试点方案：规则清晰、坦诚面对局限，并能快速转接到您的团队成员。