用通俗的话解释WebRTC
WebRTC 是英文 Web Real-Time Communication 的缩写，意思是网页实时通信。它是一套开放技术，现代浏览器（Chrome、Edge、Firefox 和 Safari 等）都已内置，可在两点之间即时传输语音、视频和数据。
简单来说：浏览器已经知道如何使用您的麦克风、扬声器和摄像头，也知道如何通过互联网以良好的质量发送这些音频。您无需另外安装程序或插件（也就是过去所说的 plugin）。一个设计良好的网页会向浏览器请求使用麦克风的权限，您同意后就可以开始通话。
因此，WebRTC 不是一个产品，也不是一个品牌：它是一个技术基础，人们在其之上构建在浏览器标签页中运行的通话、视频通话和客户服务应用。
简史：从Google项目到官方标准
2010年，Google 收购了 Global IP Solutions（GIPS），一家专门处理互联网语音和视频的公司。2011年年中，Google 以 WebRTC 之名将这项技术开源，目标是让任何浏览器无需依赖外部程序即可进行通话。
此后，这项工作由两个定义互联网运行方式的组织分担：
- W3C（World Wide Web Consortium，万维网联盟，负责制定网页标准的机构）负责程序员在浏览器中使用的接口。
- IETF（Internet Engineering Task Force，互联网工程任务组，负责定义互联网协议的团体）负责传输、安全以及音视频格式的规则。这些工作被收录在一组名为RFC的技术文档中，以2021年1月发布的 RFC 8825 为首。
2021年1月26日，W3C 和 IETF 宣布 WebRTC 正式成为标准，当时该规范达到了W3C推荐标准级别，这是该机构授予的最高等级。纳入后续修订的现行推荐标准版本日期为2025年3月13日。
您很可能早已在不知不觉中用过它
W3C 宣布该标准时，提到了一些基于 WebRTC 运行的服务，例如 Google Meet、Google Duo 和 Cisco Webex。如果您曾经在浏览器中、无需安装任何东西就加入了一场 Meet 会议，那您已经用过这项技术了。
同一份公告还提到了一些不太显眼的用途：云游戏、社交网络，甚至IP摄像头和婴儿监视器等联网设备。实际结论是：这并不是什么实验性技术，而是每天有数百万人使用的成熟技术。
您的企业如何利用它
在客户服务和销售方面，WebRTC 带来了几种具体的可能：
- 网站上的“通话”按钮。访客点击后，就能直接在浏览器中与坐席通话，无需拨号，也不消耗其套餐通话分钟数。这通电话会像其他来电一样进入您的电话交换机。
- 浏览器中的软电话。软电话（softphone）是用软件实现的电话。借助 WebRTC，坐席打开一个网页，用自己的分机登录，即可在电脑上接听、转接或保持通话。与电话交换机的连接通常采用基于 WebSocket 传输的 SIP（Session Initiation Protocol，会话初始协议，互联网电话的标准协议）；WebSocket 是浏览器与服务器之间的持久通信通道，由 RFC 7118 定义。
- 轻松实现远程办公。由于一切都在云端，坐席可以在家或其他办公地点工作，使用与办公室相同的分机、相同的服务队列和相同的通话录音。
- 无需安装任何东西的呼叫中心。开设一个新坐席位，只需提供一个账号、一台装有最新浏览器的电脑和一副耳麦。无需IP电话、无需额外布线，也无需技术人员逐台上门调试。
这些功能可以自然地与云PBX（PBX即企业的电话交换机）以及呼叫中心平台集成，后者负责管理队列、时段、录音和报表。
举个例子：一家随时随地接待客户的房产中介
举个例子，设想麦德林有一家房产中介，五名经纪人一天中大部分时间都在外带看房源。其网站上的每套公寓页面都有一个“与经纪人通话”按钮。
- 一位有意向的客户在周六晚上看到一套出租公寓，点击了该按钮。
- 浏览器请求使用麦克风的权限；客户同意后，电话便接入了中介的交换机。
- 交换机将电话转给当班经纪人，他在家中用笔记本电脑的浏览器、戴着耳麦接听。
- 通话过程中，经纪人能看到来电来自哪个房源页面，并将看房时间约在周一。
这家中介没有购买电话机，没有在电脑上安装程序，也不必公开任何人的私人手机号码。如果周一新招了一名经纪人，几分钟内就能为其开通。如果客户更喜欢文字沟通，同一个网站还可以提供WhatsApp作为备选渠道。
安全：加密不是可选项
WebRTC 最大的优势之一，就是安全性是与生俱来的。定义其安全架构的 RFC 8827 禁止发送未加密的音频或视频：所有语音和视频通道都必须使用 SRTP（Secure Real-time Transport Protocol，安全实时传输协议，即传输音频的协议的安全版本）加以保护，而加密所用的密钥通过 DTLS（Datagram Transport Layer Security，数据报传输层安全协议，与保护带锁图标网页的机制同属一类）协商。这种组合被称为 DTLS-SRTP。
此外，浏览器只允许在安全网页（https 地址）上使用麦克风，并且在开启前总会请求用户的明确许可，这一点在 Mozilla 面向开发者的技术参考 MDN Web Docs 中有详细说明。实际上，未经您授权，任何人都无法通过网页偷听您。
不过要注意：加密保护的是对话在互联网上传输的过程。设备的安全、坐席的密码以及录音的管理，仍然是您的企业和服务商的责任。
要让它顺畅运行，您需要什么
- 良好的网络连接。语音占用的带宽很少，但对稳定性非常敏感。网络断断续续或延迟较高，会立刻在通话中体现出来。条件允许的话，请用网线而不是Wi-Fi连接坐席位。
- 带麦克风的耳麦。笔记本电脑内置的扬声器和麦克风容易产生回声并收进环境噪音。一副简单的耳麦就能大大改善双方的体验。
- 最新版本的浏览器。Chrome、Edge、Firefox 和 Safari 的较新版本都内置 WebRTC。保持更新可以避免兼容性问题，并修复安全漏洞。
- 准备就绪的电话交换机。浏览器提供麦克风和扬声器；交换机则负责连接电话网络、路由通话、录音并生成报表。
有利于通话质量的一点是：IETF 要求浏览器支持专为互联网语音设计的 Opus 编解码器，以及传统电话中经典的 G.711（RFC 7874）。这让从网页发起的通话在到达交换机时也能保持清晰。
需要了解的局限
WebRTC 是一个很棒的工具，但它不是万能的。采用之前，请考虑以下几点：
- 依赖互联网。如果坐席或客户的网络出现故障，通话就会中断或断断续续。在数据信号覆盖较差的地区，传统移动线路仍然更可靠。
- 部分企业网络会屏蔽它。某些防火墙会限制语音流量。这种情况下，需要名为 TURN 的中继服务器来转发音频，或者调整网络设置。
- 不同浏览器之间存在细微差异。MDN 承认整体支持情况良好，但仍存在个别不兼容的情况，因此最好在坐席和客户实际使用的浏览器上进行测试。
- 浏览器必须保持打开。如果坐席关闭标签页或电脑进入休眠，就无法再接听来电。这是使用习惯和配置的问题。
- 它不能取代所有渠道。许多客户仍然更喜欢拨打电话号码或通过聊天文字沟通。理想的做法是把网页通话作为又一个渠道，与您的移动号码和即时通讯渠道并存。
总结
WebRTC 能把浏览器变成一部安全的电话，无需任何应用程序或额外设备。对您的企业而言，这意味着可以在网站上放置一个通话按钮，在几分钟内搭建好坐席位，并让团队在任何地方工作。在 19 80 TIC Cloud，我们发现最好的效果来自于将这项技术与配置完善的云端交换机、稳定的网络连接以及配备优质耳麦的坐席相结合。
