Was Salesforce gesagt hat
Der Essay mit dem Titel Personal Agents Will Drive More Contact Center Traffic Than They Offset („Persönliche Agenten werden mehr Contact-Center-Aufkommen erzeugen, als sie ausgleichen“) erschien im Newsroom von Salesforce. Seine Kernidee passt in einen Satz von Chetan selbst: Persönliche Agenten können die Anfrage eines Kunden anstoßen, aber das Unternehmen muss sie immer noch zu Ende bringen.
Persönliche Agenten sind KI-Assistenten, denen ein Verbraucher Aufgaben überträgt: eine Bestellung nachverfolgen, eine Erstattung beantragen, einen Termin verschieben oder Angebote vergleichen. Laut Chetan gilt für diese Agenten:
- Sie werden des Wartens in der Leitung nicht müde: Die Wartezeit, die die Geduld eines Menschen erschöpft, macht ihnen nichts aus.
- Sie bleiben hartnäckig: Sollen sie eine Bestellung im Auge behalten, können sie alle paar Stunden erneut anrufen, bis sie versandt ist.
- Sie kontaktieren mehrere Anbieter gleichzeitig und zu jeder Uhrzeit, sogar mitten in der Nacht.
Multipliziert mit jedem Verbraucher, der einem Agenten einen Auftrag überträgt, schreibt Chetan, könne das Volumen enorm werden, und Nachfragespitzen könnten zum Normalzustand werden. Er erinnert auch daran, dass Sprache der teuerste Servicekanal ist.
Das Rezept von Salesforce und was noch zu beweisen ist
Chetans Vorschlag lautet, dass Unternehmen persönliche Agenten „an der Tür“ mit eigenen KI-Agenten empfangen sollten, weil diese die Prozesse und Daten des Unternehmens kennen. Laut Chetan fehlt dem persönlichen Agenten der vollständige Kundenkontext, er stößt auf Bot-Abwehrmechanismen und auf Fragen, die nur ein Mensch beantworten kann, und er improvisiert – oft, ohne die Aufgabe zu erledigen. Die zweite Hälfte des Textes beschreibt Salesforce-Produkte wie Service Cloud, Agentforce Contact Center und den Assistenten Casey.
PPC Land, das den Essay ebenfalls am 19. Oktober analysierte, zeigt seine Grenzen auf: Er enthält keine Umfragen, keine Zahlen zum Anrufvolumen, keine Nutzerzahlen persönlicher Agenten und kein Datum für den angeblichen Anstieg, und seine Links führen nur zu Seiten von Salesforce selbst. Außerdem sei die Überschrift kategorisch, während der Text im Konjunktiv formuliert ist. Mit anderen Worten: eine begründete Vorhersage eines Anbieters, der die Lösung verkauft, keine Studie.
Der Text folgt auf einen weiteren Salesforce-Essay vom 9. Oktober von Mark Wakelin, der Unternehmen warnte, der persönliche Agent ihrer Kunden „klopfe bereits an die Tür“.
Der Kontext: Agenten rufen bereits an und kaufen ein
Die Diskussion ist nicht theoretisch. PPC Land nennt mehrere jüngste Fakten, die zeigen, wie KI-Agenten direkt mit Unternehmen interagieren: Amazon sperrte am 20. September 2026 den Agenten Muse von Meta für Bestellungen in seinem Shop; die Sicherheitsfirma HUMAN schätzte, dass Muse rund 72 % der täglichen Anfragen von KI-Agenten ausmachte, die sie beobachtete; und die KI-Sprachplattform Vapi gab im Mai an, mehr als eine Milliarde Anrufe abgewickelt zu haben.
Gleichzeitig sind die Agenten noch unvollkommen. Ein Test von Salesforce AI Research aus dem Jahr 2025, zitiert von PPC Land, ergab, dass Agenten 58 % der einfachen Unternehmensaufgaben erledigten und nur 35 % derjenigen, die mehrere Gesprächsschritte erforderten. Ein Agent, der auf halbem Weg scheitert, endet meist in dem, was Chetan beschreibt: einem neuen Kontakt mit dem Unternehmen.
Was das für Unternehmen in Kolumbien und Lateinamerika bedeutet
Persönliche KI-Assistenten stehen in der Region noch am Anfang, aber es lohnt sich, vorbereitet zu sein, bevor die massenhaften Anrufe kommen:
- Planen Sie für Spitzen. Wenn ein Teil der Kontakte von hartnäckigen Maschinen kommt, wird Ihre Fähigkeit, viele Anrufe gleichzeitig anzunehmen, entscheidend. Rufnummern, die Hunderte gleichzeitige Anrufe annehmen, und gut konfigurierte Warteschlangen verhindern, dass Ihre menschlichen Kunden außen vor bleiben.
- Automatisieren Sie Wiederkehrendes. Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ kann ein eigener KI-Agent per Sprache oder WhatsApp rund um die Uhr beantworten.
- Informieren Sie über den Status, ohne dass man fragen muss. Proaktive Benachrichtigungen per SMS oder WhatsApp verringern wiederholte Anfragen – ob von Menschen oder von Agenten.
- Legen Sie Regeln für den Umgang mit Bots fest. Entscheiden Sie, welche Vorgänge ein Agent im Namen eines Kunden erledigen darf und wie die Identität geprüft wird, um Ihr Unternehmen vor Betrug zu schützen.
- Messen Sie. Prüfen Sie in Ihren Berichten, ob wiederholte Anrufe oder Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten zunehmen; das wird das erste Signal sein.
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