Salesforce가 말한 내용
Personal Agents Will Drive More Contact Center Traffic Than They Offset(「개인용 에이전트는 상쇄하는 것보다 더 많은 컨택센터 트래픽을 만들 것이다」)라는 제목의 이 에세이는 Salesforce 뉴스룸에 게재되었습니다. 핵심 내용은 체탄 본인의 한 문장으로 요약됩니다. 개인용 에이전트는 고객의 요청을 시작할 수는 있지만, 그것을 마무리하는 것은 여전히 기업의 몫이라는 것입니다.
개인용 에이전트는 소비자가 주문 조회, 환불 요청, 예약 변경, 상품 비교 같은 일을 맡기는 AI 비서입니다. 체탄에 따르면 이런 에이전트는 다음과 같은 특징이 있습니다.
- 대기에 지치지 않습니다: 사람의 인내심을 바닥나게 하는 대기 시간도 이들에게는 영향이 없습니다.
- 끈질깁니다: 주문을 지켜봐 달라고 하면 발송될 때까지 몇 시간마다 다시 전화할 수 있습니다.
- 여러 업체에 동시에 연락합니다: 새벽을 포함해 어느 시간이든 가능합니다.
체탄은 에이전트에 일을 맡기는 소비자 수만큼 이를 곱하면 물량이 엄청나게 커질 수 있고, 수요 급증이 일상이 될 수 있다고 썼습니다. 또한 음성이 가장 비용이 많이 드는 응대 채널이라는 점도 상기시켰습니다.
Salesforce의 처방과 아직 입증되지 않은 부분
체탄의 제안은 기업이 자체 AI 에이전트로 개인용 에이전트를 「문 앞에서」 맞이해야 한다는 것입니다. 사업의 프로세스와 데이터를 아는 것은 기업의 에이전트이기 때문입니다. 체탄에 따르면 개인용 에이전트는 고객의 전체 맥락을 갖고 있지 않고, 봇 차단 장치나 사람만 답할 수 있는 질문에 막히며, 즉흥적으로 대응하다가 일을 끝내지 못하는 경우가 많습니다. 글의 후반부는 Service Cloud, Agentforce Contact Center, 그리고 비서 Casey 같은 Salesforce 제품을 소개합니다.
같은 날인 10월 19일 이 에세이를 분석한 PPC Land는 그 한계를 지적합니다. 설문조사, 통화량 수치, 개인용 에이전트 사용자 수, 그리고 예상되는 증가 시점이 포함되어 있지 않으며, 링크는 모두 Salesforce 자체 페이지로만 연결된다는 것입니다. 또한 제목은 단정적인 반면 본문은 가정법으로 쓰였다고 짚었습니다. 다시 말해, 솔루션을 판매하는 업체의 논리적인 예측이지 연구 결과는 아닙니다.
이 글은 10월 9일 마크 웨이클린(Mark Wakelin)이 쓴 또 다른 Salesforce 에세이에 이은 것으로, 그 글은 기업들에게 고객의 개인용 에이전트가 「이미 문을 두드리고 있다」고 경고했습니다.
배경: 에이전트는 이미 전화하고 구매하고 있다
이것은 이론적인 논의가 아닙니다. PPC Land는 AI 에이전트가 기업과 직접 상호작용하고 있음을 보여주는 최근 사례를 여럿 소개합니다. Amazon은 2026년 9월 20일 Meta의 에이전트 Muse가 자사 스토어에서 주문하는 것을 차단했습니다. 보안 업체 HUMAN은 자사가 관찰한 AI 에이전트의 일일 요청 중 약 72%를 Muse가 차지한다고 추정했습니다. 그리고 AI 음성 플랫폼 Vapi는 5월에 10억 건이 넘는 통화를 처리했다고 밝혔습니다.
동시에 에이전트는 여전히 불완전합니다. PPC Land가 인용한 2025년 Salesforce AI Research의 테스트에 따르면, 에이전트는 단순한 업무 작업의 58%를 완료했지만 여러 차례 대화가 필요한 작업은 35%만 완료했습니다. 일을 절반만 해내는 에이전트는 대개 체탄이 설명한 결과, 즉 기업에 대한 새로운 문의로 이어집니다.
콜롬비아와 중남미 기업에 주는 의미
개인용 AI 비서는 이 지역에서 아직 초기 단계이지만, 대량의 전화가 몰려오기 전에 준비하는 것이 좋습니다.
- 최대 부하를 기준으로 용량을 잡으세요. 문의의 일부를 끈질긴 기계가 한다면, 동시에 많은 전화를 받을 수 있는 능력이 매우 중요해집니다. 수백 건의 동시 통화를 받을 수 있는 번호와 잘 설정된 대기열이 있어야 사람 고객이 밀려나지 않습니다.
- 반복 업무를 자동화하세요. 「제 주문은 어디 있나요?」 같은 질문은 자체 AI 에이전트가 음성이나 WhatsApp으로 언제든지 해결할 수 있습니다.
- 요청하기 전에 상태를 알려 주세요. SMS나 WhatsApp을 통한 선제적 알림은 사람이든 에이전트든 반복 문의를 줄여 줍니다.
- 봇 응대 규칙을 정하세요. 에이전트가 고객을 대신해 처리할 수 있는 업무와 본인 확인 방법을 정해 사기로부터 회사를 보호하세요.
- 측정하세요. 보고서에서 반복 전화나 업무 시간 외 전화가 늘고 있는지 확인하세요. 그것이 첫 번째 신호가 될 것입니다.
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