Qué dijo Salesforce
El ensayo, titulado Personal Agents Will Drive More Contact Center Traffic Than They Offset («Los agentes personales generarán más tráfico en los contact center del que compensan»), salió en la sala de prensa de Salesforce. Su idea central cabe en una frase del propio Chetan: los agentes personales pueden iniciar la solicitud de un cliente, pero la empresa todavía tiene que terminarla.
Los agentes personales son asistentes de IA a los que un consumidor le encarga tareas: averiguar por un pedido, pedir un reembolso, cambiar una cita o comparar ofertas. Según Chetan, esos agentes:
- No se cansan de esperar en línea: el tiempo en espera que agota la paciencia de una persona no les afecta.
- Insisten: si se les pide vigilar un pedido, pueden volver a llamar cada pocas horas hasta que se despache.
- Contactan a varios proveedores a la vez y a cualquier hora, incluso de madrugada.
Multiplicado por cada consumidor que le delega un encargo a un agente, escribe Chetan, el volumen puede volverse enorme, y los picos de demanda podrían convertirse en la situación normal. También recuerda que la voz es el canal de atención más costoso.
La receta de Salesforce y lo que falta probar
La propuesta de Chetan es que las empresas reciban a los agentes personales «en la puerta» con sus propios agentes de IA, porque son estos los que conocen los procesos y los datos del negocio. Según Chetan, el agente personal no tiene el contexto completo del cliente, choca con defensas contra bots y con preguntas que solo un humano puede responder, e improvisa, a menudo sin terminar el trabajo. La segunda mitad del texto describe productos de Salesforce como Service Cloud, Agentforce Contact Center y su asistente Casey.
PPC Land, que analizó el ensayo el mismo 19 de octubre, señala sus límites: no incluye encuestas, cifras de volumen de llamadas, número de usuarios de agentes personales ni una fecha para el supuesto aumento, y sus enlaces llevan solo a páginas de la propia Salesforce. También nota que el titular es tajante mientras el cuerpo habla en condicional. Es, en otras palabras, una predicción razonada de un proveedor que vende la solución, no un estudio.
El texto sigue a otro ensayo de Salesforce del 9 de octubre, firmado por Mark Wakelin, que advertía a las empresas que el agente personal de sus clientes «ya está tocando la puerta».
El contexto: los agentes ya están llamando y comprando
La discusión no es teórica. PPC Land recoge varios hechos recientes que muestran a los agentes de IA interactuando directamente con empresas: Amazon bloqueó el 20 de septiembre de 2026 que el agente Muse de Meta hiciera pedidos en su tienda; la firma de seguridad HUMAN estimó que Muse representaba cerca del 72 % de las solicitudes diarias de agentes de IA que observaba; y la plataforma de voz con IA Vapi dijo en mayo haber manejado más de mil millones de llamadas.
Al mismo tiempo, los agentes siguen siendo imperfectos. Una prueba de Salesforce AI Research de 2025, citada por PPC Land, encontró que los agentes completaban el 58 % de las tareas empresariales simples y solo el 35 % de las que requerían varios pasos de conversación. Un agente que falla a medias suele terminar en lo que Chetan describe: un nuevo contacto con la empresa.
Qué significa para las empresas en Colombia y Latinoamérica
Los asistentes personales de IA todavía son incipientes en la región, pero conviene prepararse antes de que lleguen las llamadas masivas:
- Dimensione para picos. Si una parte de los contactos la hacen máquinas que insisten, su capacidad de recibir muchas llamadas al mismo tiempo se vuelve crítica. Números que aceptan cientos de llamadas simultáneas y colas bien configuradas evitan que sus clientes humanos se queden por fuera.
- Automatice lo repetitivo. Preguntas como «¿dónde está mi pedido?» las puede resolver un agente de IA propio, por voz o por WhatsApp, a cualquier hora.
- Dé estado sin que lo pidan. Avisos proactivos por SMS o WhatsApp reducen las consultas repetidas, vengan de personas o de agentes.
- Defina reglas para tratar con bots. Decida qué trámites puede hacer un agente en nombre de un cliente y cómo se verifica la identidad, para proteger a su empresa del fraude.
- Mida. Revise en sus reportes si aumentan las llamadas repetidas o fuera de horario; serán la primera señal.
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