Salesforceが述べたこと
このエッセイはPersonal Agents Will Drive More Contact Center Traffic Than They Offset（「パーソナルエージェントは、削減する以上のトラフィックをコンタクトセンターにもたらす」）と題され、Salesforceのニュースルームに掲載されました。その中心的な考えは、Chetan氏自身の一文に集約されます。パーソナルエージェントは顧客の依頼を始めることはできても、それを完了させるのは依然として企業だ、というものです。
パーソナルエージェントとは、消費者がタスクを任せるAIアシスタントです。注文の状況確認、返金の請求、予約の変更、条件の比較などを行います。Chetan氏によると、こうしたエージェントは次のような特徴を持ちます。
- 電話口で待つことに疲れません：人間の忍耐を尽きさせる保留時間も、エージェントには影響しません。
- しつこく繰り返します：注文の見張りを頼まれれば、発送されるまで数時間おきに電話をかけ直すことができます。
- 複数の企業に同時に、深夜を含めていつでも連絡します。
エージェントに用事を任せる消費者一人ひとりの分を掛け合わせれば、通話量は膨大になりかねず、需要のピークが平常の状態になる可能性もあるとChetan氏は書いています。また、音声は最もコストの高い顧客対応チャネルであることにも触れています。
Salesforceの処方箋と、まだ検証されていない点
Chetan氏の提案は、企業が自社のAIエージェントでパーソナルエージェントを「入り口で」出迎えるべきだというものです。業務のプロセスとデータを知っているのは自社のエージェントだからです。Chetan氏によれば、パーソナルエージェントは顧客の全体的な状況を把握しておらず、ボット対策や人間にしか答えられない質問に阻まれ、場当たり的に対応して、しばしば作業を完了できません。文章の後半では、Service Cloud、Agentforce Contact Center、アシスタントのCaseyといったSalesforceの製品が紹介されています。
同じ10月19日にこのエッセイを分析したPPC Landは、その限界を指摘しています。調査結果、通話量の数値、パーソナルエージェントの利用者数、想定される増加の時期のいずれも含まれておらず、リンク先はすべてSalesforce自身のページです。また、見出しは断定的なのに本文は仮定の表現で書かれている点も指摘しています。つまりこれは、ソリューションを販売するベンダーによる理詰めの予測であり、調査研究ではありません。
この文章は、10月9日にMark Wakelin氏が執筆したSalesforceの別のエッセイに続くものです。そちらでは、顧客のパーソナルエージェントが「すでに扉をたたいている」と企業に警告していました。
背景：エージェントはすでに電話をかけ、買い物をしている
この議論は机上の話ではありません。PPC Landは、AIエージェントが企業と直接やり取りしていることを示す最近の出来事をいくつか挙げています。Amazonは2026年9月20日、MetaのエージェントMuseが同社のストアで注文することをブロックしました。セキュリティ企業HUMANは、同社が観測したAIエージェントによる1日あたりのリクエストの約72%をMuseが占めていたと推計しました。そしてAI音声プラットフォームのVapiは5月、10億件を超える通話を処理したと発表しています。
同時に、エージェントはまだ不完全です。PPC Landが引用したSalesforce AI Researchの2025年のテストでは、エージェントが完了できたのは単純な業務タスクの58%、複数回の会話を要するタスクではわずか35%でした。途中で失敗したエージェントは、たいていChetan氏が述べたとおり、企業への新たな問い合わせにつながります。
コロンビアと中南米の企業にとっての意味
パーソナルAIアシスタントは中南米ではまだ始まったばかりですが、大量の電話が押し寄せる前に備えておくのが賢明です。
- ピークを想定した規模に。問い合わせの一部が、しつこく繰り返す機械によるものになれば、同時に多数の着信を受けられる能力が決定的に重要になります。数百件の同時着信を受けられる番号と適切に設定された待ち行列があれば、人間のお客様が取り残されることを防げます。
- 繰り返しの多い対応は自動化しましょう。「注文はどこですか？」のような質問は、自社のAIエージェントが音声やWhatsAppで、いつでも解決できます。
- 聞かれる前に状況を知らせましょう。SMSやWhatsAppによる先回りの通知は、人からでもエージェントからでも、繰り返しの問い合わせを減らします。
- ボットへの対応ルールを決めましょう。エージェントが顧客の代わりにどの手続きを行えるのか、本人確認をどう行うのかを決め、御社を不正から守りましょう。
- 測定しましょう。繰り返しの電話や営業時間外の電話が増えていないか、レポートで確認してください。それが最初の兆候になります。
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