複雑さなしで運営できるクラウド型コールセンター・プラットフォーム

コールセンター・プラットフォームをわかりやすく解説

コールセンターは電話機を置くだけではありません。今何人のお客様が待っているか、どのエージェントが空いているか、どのキャンペーンが遅れているか、そしてお客様がどのように対応されているかを把握することです。当社のコールセンタープラットフォームは、それらを1か所にまとめます：待ち行列、音声メニュー（IVR）、発信キャンペーン用ダイヤラー、録音、リアルタイムダッシュボード。エージェントに必要なのは、パソコン、インターネット、ヘッドセットだけです。

通話に加えて、プラットフォームはオムニチャネルに対応しています。同じエージェントが、音声、WhatsApp、WhatsApp通話、Instagram、Facebook、Webチャット、SMSを1つの画面で、お客様の全履歴を見ながら対応できます。ダイヤラーはキャンペーンの種類に応じて、プログレッシブモード（エージェントが空いたら発信）またはプレディクティブモード（応答する人数を予測して多めに発信）で動作します。

AIは2つの面で役立ちます。エージェントに回答を提案し、各会話を要約するコパイロットと、簡単なケースに単独で対応するAIエージェントです。プラットフォームは当社のCRMであるQTbrain、または御社独自のシステムにAPIで接続します。通話は当社のコールセンター向けルートで発着信します。オフィス用の交換機が必要な場合は、当社のクラウドPBXの方が適しています。