Qué son las llamadas de WhatsApp Business Platform
WhatsApp tiene dos productos para empresas que a menudo se confunden. Uno es la app WhatsApp Business, la aplicación gratuita que instala un pequeño negocio en su celular. El otro es la WhatsApp Business Platform (conocida como API de WhatsApp o Cloud API), pensada para medianas y grandes empresas que conectan WhatsApp a sus propios sistemas: CRM, chatbots, call center.
Las llamadas de las que hablamos aquí pertenecen a la plataforma y Meta las llama Calling API. Permiten que una empresa reciba y haga llamadas de voz con usuarios de WhatsApp por internet (VoIP, es decir, voz sobre la conexión de datos o wifi), sin pasar por la red de telefonía tradicional. Para el cliente es igual que llamar a un contacto: toca el ícono del teléfono en el chat de la empresa y listo. La llamada y los mensajes quedan en la misma conversación, así que el historial de lo hablado y lo escrito está en un solo lugar.
Hoy la Calling API es solo de voz. Meta ha dicho que las videollamadas vienen en camino; según Mobile Time Latinoamérica (julio de 2026), están en pruebas y su lanzamiento se espera para el cuarto trimestre de 2026. Esa fecha no está confirmada en la documentación oficial.
Desde cuándo existen y cómo llegaron
Meta anunció las llamadas para empresas de la plataforma el 1 de julio de 2025, en su conferencia anual Conversations, celebrada en Miami. Según el blog oficial de WhatsApp Business y TechCrunch, el anuncio incluyó tres piezas:
- Llamadas entrantes: el cliente llama a la empresa cuando quiere hablar con una persona.
- Llamadas salientes: la empresa llama al cliente, pero solo cuando este lo ha pedido o lo ha autorizado.
- Base para la IA de voz: Meta dijo que estas llamadas abren el camino a la atención por voz con inteligencia artificial, y TechCrunch mencionó proveedores de agentes de voz que ya se pueden conectar.
Desde entonces la función ha recibido ajustes frecuentes, que Meta registra en el historial de cambios de su documentación: conexión por SIP (el protocolo estándar de las centrales telefónicas), una guía de integración con Asterisk publicada en septiembre de 2025, soporte para el códec G.711 (el formato de audio clásico de la telefonía) en marzo de 2026, y reglas para frenar el abuso, como restricciones a números con baja tasa de contestación (septiembre de 2025) o con malas calificaciones de los usuarios (enero de 2026).
Cómo funcionan: entrantes, salientes y botones de llamada
Llamadas entrantes (las inicia el cliente). Una vez la empresa habilita las llamadas en su número, el cliente ve el ícono de teléfono en el chat. La empresa puede definir su horario de atención para llamadas, ofrecer que el cliente pida que lo devuelvan (solicitud de devolución de llamada) y limitar la visibilidad del ícono por país. Si nadie contesta, el cliente puede dejar un mensaje de voz que queda en el chat.
Botones y enlaces de llamada. La empresa puede enviar dentro del chat un mensaje con un botón «Llamar» (que puede tener vencimiento) o publicar un enlace que abre la llamada directamente desde su web, un correo o una campaña. Desde septiembre de 2025 esos botones y enlaces pueden llevar un código interno para saber de qué campaña o página vino cada llamada.
Llamadas salientes (las inicia la empresa). Aquí Meta es estricto: la empresa necesita el permiso del cliente antes de llamarlo. Ese permiso se obtiene de tres formas:
- Enviando una solicitud de permiso que el cliente aprueba. Puede ser temporal (7 días) o permanente.
- Cuando el cliente llama a la empresa y esta tiene activada la opción de devolución de llamada, el permiso temporal se concede automáticamente.
- El cliente puede dar un permiso permanente desde el perfil de la empresa.
Solo el cliente puede dar o quitar el permiso, en cualquier momento. Además, la empresa puede enviar como máximo 1 solicitud de permiso al día y 2 por semana a la misma persona, y si el cliente no contesta 4 llamadas seguidas, el permiso se revoca automáticamente.
Requisitos, disponibilidad en Colombia y costos según Meta
Requisitos. Según la documentación de Meta, el número debe estar en la Cloud API (no en la app WhatsApp Business), tener habilitadas las llamadas y contar con un límite de mensajería de al menos 2.000 destinatarios únicos al día, el nivel que Meta otorga a cuentas con buen historial. En la práctica, la conexión se hace a través de un proveedor autorizado de WhatsApp o de una plataforma de telefonía que integre la API.
Disponibilidad. Las llamadas entrantes funcionan en todos los países donde opera la Cloud API. Las salientes también, con cinco excepciones: Estados Unidos, Canadá, Egipto, Vietnam y Nigeria. Colombia no está en esa lista, y Meta publica tarifas de llamadas en pesos colombianos (COP) desde el 1 de abril de 2026, con actualizaciones en julio y octubre de 2026.
Costos que cobra Meta:
- Todas las llamadas que inicia el cliente son gratuitas, tanto para él como para la empresa en lo que cobra Meta.
- Las llamadas que inicia la empresa se cobran por duración, en pulsos de 6 segundos, según el país del número llamado y el volumen mensual (a más minutos, menor tarifa). Las tarifas exactas están en las tablas oficiales de Meta y cambian periódicamente, por eso no las citamos aquí.
- La solicitud de permiso para llamar se cobra como un mensaje normal.
- La grabación y la transcripción de llamadas de Meta son gratis por ahora; Meta anunció que tendrán precio propio más adelante, sin fecha definida.
Tenga en cuenta que a estos valores de Meta se suman los del proveedor o la plataforma que use para atender las llamadas.
App WhatsApp Business vs. llamadas por la plataforma
La app WhatsApp Business también permite llamadas, pero funciona como un teléfono personal: la llamada suena en el celular o en los dispositivos vinculados, y si la persona encargada está ocupada, el cliente se queda sin respuesta. Las diferencias principales son:
- Quién contesta: en la app, quien tenga el celular a mano; en la plataforma, la llamada puede entrar a una central y repartirse entre muchos asesores.
- Volumen: la app es para pocas conversaciones; la plataforma está hecha para atender a escala, con llamadas simultáneas.
- Integración: la plataforma se conecta a CRM, sistemas de tickets, grabación y agentes de IA; la app no.
- Llamadas salientes controladas: en la plataforma, la empresa llama solo con permiso registrado y Meta mide la calidad, lo que protege la reputación del número.
Un mismo número no puede estar al tiempo en la app y en la API. Si su empresa ya usa la app y quiere dar el salto, conviene planear la migración con un proveedor para no perder la presencia del número ni la confianza de sus clientes.
Por qué conectar las llamadas de WhatsApp a su PBX o call center
Recibir llamadas por WhatsApp es solo la mitad del trabajo; la otra mitad es atenderlas bien. Meta permite conectar la Calling API por SIP, el mismo protocolo que usan las centrales telefónicas, con transporte cifrado (TLS). Eso significa que una llamada de WhatsApp puede entrar a su PBX en la nube o plataforma de call center como cualquier otra, y ganar todo lo que ya ofrece la central:
- Colas y distribución: la llamada va al asesor disponible o al área correcta según un menú, el horario o la habilidad del agente.
- Varios asesores en un solo número: el cliente siempre marca al mismo WhatsApp oficial y su equipo atiende desde la oficina o en remoto.
- Grabación y calidad: grabación para control de calidad y capacitación, con aviso al cliente.
- Reportes: tiempos de espera, llamadas perdidas, duración y desempeño por asesor, junto con las llamadas de su línea fija o celular.
- CRM: la ficha del cliente se abre cuando entra la llamada y lo conversado queda registrado.
- Agentes de voz con IA: un agente de voz con inteligencia artificial puede contestar primero, resolver preguntas frecuentes o agendar citas y pasar a una persona cuando hace falta.
Por ejemplo, una clínica que recibe muchas consultas por WhatsApp puede poner un botón «Llamar» en su chat. Fuera del horario, un agente de IA confirma o reprograma citas; en horario, la llamada entra a la cola de recepción y la contesta la primera persona libre, que ve en pantalla los datos del paciente.
Buenas prácticas, privacidad y cómo empezar con 19 80 TIC Cloud
Meta mide cómo reaccionan los usuarios a sus llamadas y restringe a los números con baja contestación o malas calificaciones. Estas prácticas le ayudan a cuidar su número:
- Llame solo a quien lo pidió y explique en la solicitud de permiso para qué lo va a llamar.
- Respete los horarios y publique su horario de atención telefónica en WhatsApp.
- No insista: varias llamadas sin contestar pueden hacerle perder el permiso y afectar la reputación del número.
- Avise si graba: la grabación de Meta reproduce un anuncio a ambas partes antes de empezar y conserva el audio solo 7 días para descarga; si graba en su central, informe igualmente al cliente.
- Proteja los datos personales: en Colombia, el número, la voz y las grabaciones son datos personales cubiertos por la Ley 1581 de 2012 de protección de datos. Tenga autorización, una política de tratamiento clara y acceso restringido a las grabaciones.
- Ofrezca siempre una salida humana cuando use agentes de IA.
En 19 80 TIC Cloud, Operador Móvil Virtual aliado de Suma Móvil y dedicado solo a empresas, conectamos las llamadas de WhatsApp a su PBX en la nube o call center, junto con números celulares empresariales +57, atención por chat de WhatsApp, SMS, CRM y agentes de voz con IA. Si quiere evaluar cómo aplicarlo en su operación, hable con un asesor.
