Cosa sono le chiamate di WhatsApp Business Platform
WhatsApp ha due prodotti per le aziende che spesso vengono confusi. Uno è l'app WhatsApp Business, l'applicazione gratuita che una piccola attività installa sul proprio cellulare. L'altro è la WhatsApp Business Platform (nota come API di WhatsApp o Cloud API), pensata per medie e grandi aziende che collegano WhatsApp ai propri sistemi: CRM, chatbot, call center.
Le chiamate di cui parliamo qui appartengono alla piattaforma e Meta le chiama Calling API. Permettono a un'azienda di ricevere e fare chiamate vocali con gli utenti di WhatsApp via internet (VoIP, cioè voce sulla connessione dati o wifi), senza passare dalla rete telefonica tradizionale. Per il cliente è come chiamare un contatto: tocca l'icona del telefono nella chat dell'azienda e il gioco è fatto. La chiamata e i messaggi restano nella stessa conversazione, quindi lo storico di quanto detto e scritto è in un unico posto.
Oggi la Calling API è solo vocale. Meta ha detto che le videochiamate sono in arrivo; secondo Mobile Time Latinoamérica (luglio 2026), sono in fase di test e il lancio è previsto per il quarto trimestre 2026. Questa data non è confermata nella documentazione ufficiale.
Da quando esistono e come sono arrivate
Meta ha annunciato le chiamate per le aziende della piattaforma il 1° luglio 2025, durante la sua conferenza annuale Conversations, tenutasi a Miami. Secondo il blog ufficiale di WhatsApp Business e TechCrunch, l'annuncio comprendeva tre elementi:
- Chiamate in entrata: il cliente chiama l'azienda quando vuole parlare con una persona.
- Chiamate in uscita: l'azienda chiama il cliente, ma solo quando questi lo ha richiesto o autorizzato.
- Base per l'IA vocale: Meta ha detto che queste chiamate aprono la strada all'assistenza vocale con intelligenza artificiale, e TechCrunch ha citato fornitori di agenti vocali già collegabili.
Da allora la funzione ha ricevuto aggiornamenti frequenti, che Meta registra nello storico delle modifiche della sua documentazione: collegamento via SIP (il protocollo standard dei centralini telefonici), una guida di integrazione con Asterisk pubblicata a settembre 2025, il supporto al codec G.711 (il formato audio classico della telefonia) a marzo 2026, e regole contro gli abusi, come restrizioni per i numeri con basso tasso di risposta (settembre 2025) o con valutazioni negative degli utenti (gennaio 2026).
Come funzionano: in entrata, in uscita e pulsanti di chiamata
Chiamate in entrata (avviate dal cliente). Una volta che l'azienda abilita le chiamate sul proprio numero, il cliente vede l'icona del telefono nella chat. L'azienda può definire il proprio orario di servizio per le chiamate, permettere al cliente di chiedere di essere richiamato (richiesta di richiamata) e limitare la visibilità dell'icona per Paese. Se nessuno risponde, il cliente può lasciare un messaggio vocale che resta nella chat.
Pulsanti e link di chiamata. L'azienda può inviare in chat un messaggio con un pulsante «Chiama» (che può avere una scadenza) o pubblicare un link che avvia la chiamata direttamente dal suo sito, da un'email o da una campagna. Da settembre 2025 questi pulsanti e link possono contenere un codice interno per sapere da quale campagna o pagina arriva ogni chiamata.
Chiamate in uscita (avviate dall'azienda). Qui Meta è rigorosa: l'azienda ha bisogno del permesso del cliente prima di chiamarlo. Il permesso si ottiene in tre modi:
- Inviando una richiesta di permesso che il cliente approva. Può essere temporaneo (7 giorni) o permanente.
- Quando il cliente chiama l'azienda e questa ha attivato l'opzione di richiamata, il permesso temporaneo viene concesso automaticamente.
- Il cliente può concedere un permesso permanente dal profilo dell'azienda.
Solo il cliente può concedere o revocare il permesso, in qualsiasi momento. Inoltre, l'azienda può inviare al massimo 1 richiesta di permesso al giorno e 2 a settimana alla stessa persona, e se il cliente non risponde a 4 chiamate di fila, il permesso viene revocato automaticamente.
Requisiti, disponibilità in Colombia e costi secondo Meta
Requisiti. Secondo la documentazione di Meta, il numero deve essere sulla Cloud API (non sull'app WhatsApp Business), avere le chiamate abilitate e disporre di un limite di messaggistica di almeno 2.000 destinatari unici al giorno, il livello che Meta concede agli account con un buono storico. In pratica, il collegamento avviene tramite un fornitore autorizzato di WhatsApp o una piattaforma di telefonia che integri l'API.
Disponibilità. Le chiamate in entrata funzionano in tutti i Paesi in cui opera la Cloud API. Anche quelle in uscita, con cinque eccezioni: Stati Uniti, Canada, Egitto, Vietnam e Nigeria. La Colombia non è in quell'elenco, e Meta pubblica le tariffe delle chiamate in pesos colombiani (COP) dal 1° aprile 2026, con aggiornamenti a luglio e ottobre 2026.
Costi addebitati da Meta:
- Tutte le chiamate avviate dal cliente sono gratuite, sia per lui sia per l'azienda per quanto riguarda Meta.
- Le chiamate avviate dall'azienda si pagano in base alla durata, a scatti di 6 secondi, secondo il Paese del numero chiamato e il volume mensile (più minuti, tariffa più bassa). Le tariffe esatte sono nelle tabelle ufficiali di Meta e cambiano periodicamente, per questo non le citiamo qui.
- La richiesta di permesso per chiamare si paga come un normale messaggio.
- La registrazione e la trascrizione delle chiamate di Meta sono gratuite per ora; Meta ha annunciato che avranno un prezzo proprio più avanti, senza una data definita.
Tieni presente che a questi importi di Meta si aggiungono quelli del fornitore o della piattaforma che usi per gestire le chiamate.
App WhatsApp Business vs. chiamate tramite la piattaforma
Anche l'app WhatsApp Business permette le chiamate, ma funziona come un telefono personale: la chiamata squilla sul cellulare o sui dispositivi collegati, e se la persona incaricata è occupata, il cliente resta senza risposta. Le differenze principali sono:
- Chi risponde: nell'app, chi ha il cellulare a portata di mano; nella piattaforma, la chiamata può entrare in un centralino e distribuirsi tra molti operatori.
- Volume: l'app è per poche conversazioni; la piattaforma è fatta per gestire grandi volumi, con chiamate simultanee.
- Integrazione: la piattaforma si collega a CRM, sistemi di ticketing, registrazione e agenti IA; l'app no.
- Chiamate in uscita controllate: nella piattaforma, l'azienda chiama solo con un permesso registrato e Meta misura la qualità, il che protegge la reputazione del numero.
Uno stesso numero non può essere contemporaneamente nell'app e nell'API. Se la tua azienda usa già l'app e vuole fare il salto, conviene pianificare la migrazione con un fornitore per non perdere la presenza del numero né la fiducia dei tuoi clienti.
Perché collegare le chiamate WhatsApp al tuo PBX o call center
Ricevere chiamate su WhatsApp è solo metà del lavoro; l'altra metà è gestirle bene. Meta permette di collegare la Calling API tramite SIP, lo stesso protocollo usato dai centralini telefonici, con trasporto cifrato (TLS). Ciò significa che una chiamata WhatsApp può entrare nel tuo PBX in cloud o piattaforma di call center come qualsiasi altra e beneficiare di tutto ciò che il centralino già offre:
- Code e distribuzione: la chiamata va all'operatore disponibile o al reparto giusto in base a un menu, all'orario o alle competenze dell'agente.
- Più operatori su un solo numero: il cliente chiama sempre lo stesso WhatsApp ufficiale e il tuo team risponde dall'ufficio o da remoto.
- Registrazione e qualità: registrazione per il controllo qualità e la formazione, con avviso al cliente.
- Report: tempi di attesa, chiamate perse, durata e rendimento per operatore, insieme alle chiamate della tua linea fissa o mobile.
- CRM: la scheda del cliente si apre quando arriva la chiamata e quanto detto resta registrato.
- Agenti vocali con IA: un agente vocale con intelligenza artificiale può rispondere per primo, risolvere domande frequenti o fissare appuntamenti e passare a una persona quando serve.
Per esempio, una clinica che riceve molte richieste su WhatsApp può mettere un pulsante «Chiama» nella sua chat. Fuori orario, un agente IA conferma o riprogramma gli appuntamenti; in orario, la chiamata entra nella coda della reception e risponde la prima persona libera, che vede a schermo i dati del paziente.
Buone pratiche, privacy e come iniziare con 19 80 TIC Cloud
Meta misura come reagiscono gli utenti alle tue chiamate e limita i numeri con un basso tasso di risposta o valutazioni negative. Queste pratiche ti aiutano a proteggere il tuo numero:
- Chiama solo chi lo ha chiesto e spiega nella richiesta di permesso perché lo chiamerai.
- Rispetta gli orari e pubblica su WhatsApp il tuo orario di assistenza telefonica.
- Non insistere: diverse chiamate senza risposta possono farti perdere il permesso e danneggiare la reputazione del numero.
- Avvisa se registri: la registrazione di Meta riproduce un annuncio a entrambe le parti prima di iniziare e conserva l'audio solo 7 giorni per il download; se registri dal tuo centralino, informa comunque il cliente.
- Proteggi i dati personali: in Colombia, il numero, la voce e le registrazioni sono dati personali tutelati dalla Ley 1581 de 2012 sulla protezione dei dati. Assicurati di avere l'autorizzazione, una politica di trattamento chiara e un accesso limitato alle registrazioni.
- Offri sempre un'alternativa umana quando usi agenti IA.
In 19 80 TIC Cloud, operatore mobile virtuale partner di Suma Móvil e dedicato solo alle aziende, colleghiamo le chiamate WhatsApp al tuo PBX in cloud o call center, insieme a numeri cellulari aziendali +57, assistenza via chat WhatsApp, SMS, CRM e agenti vocali con IA. Se vuoi valutare come applicarlo alla tua attività, parla con un consulente.
