什么是 WhatsApp Business Platform 通话
WhatsApp 有两款面向企业的产品，经常被混淆。一款是 WhatsApp Business 应用，即小商户安装在手机上的免费应用。另一款是 WhatsApp Business Platform（也称 WhatsApp API 或 Cloud API），面向需要将 WhatsApp 接入自有系统（CRM、聊天机器人、呼叫中心）的中大型企业。
本文所说的通话属于该平台，Meta 称之为 Calling API。它让企业能够通过互联网与 WhatsApp 用户接听和拨打语音电话（VoIP，即通过数据网络或 Wi-Fi 传输语音），无需经过传统电话网络。对客户来说，这和给联系人打电话一样：在企业聊天界面点一下电话图标即可。通话和消息保留在同一个对话中，因此说过的和写过的记录都在一处。
目前 Calling API 仅支持语音。Meta 表示视频通话即将推出；据 Mobile Time Latinoamérica（2026 年 7 月）报道，视频通话正在测试中，预计于 2026 年第四季度上线。该日期尚未在官方文档中得到确认。
何时推出，如何发展而来
Meta 于 2025 年 7 月 1 日在迈阿密举行的年度大会 Conversations 上宣布推出面向企业的平台通话功能。据 WhatsApp Business 官方博客和 TechCrunch 报道，此次发布包括三部分：
- 来电：客户想与真人沟通时，可以主动致电企业。
- 外呼：企业可以致电客户，但仅限客户提出请求或已授权的情况。
- 语音 AI 的基础：Meta 表示这些通话为人工智能语音服务铺平了道路，TechCrunch 还提到了已可接入的语音助手供应商。
此后该功能频繁更新，Meta 在其文档的更新日志中有所记录：支持 SIP 接入（电话交换系统的标准协议）、2025 年 9 月发布的 Asterisk 集成指南、2026 年 3 月新增对 G.711 编解码器（传统电话的经典音频格式）的支持，以及遏制滥用的规则，例如限制接听率低的号码（2025 年 9 月）或用户评价差的号码（2026 年 1 月）。
运作方式：来电、外呼和通话按钮
来电（由客户发起）。企业为其号码开启通话功能后，客户会在聊天中看到电话图标。企业可以设置通话的服务时间，允许客户申请回电（回电请求），并按国家限制图标的显示范围。如果无人接听，客户可以留下语音留言，保存在聊天中。
通话按钮和链接。企业可以在聊天中发送带有“通话”按钮的消息（可设置有效期），或发布一个链接，直接从官网、邮件或营销活动中发起通话。自 2025 年 9 月起，这些按钮和链接可以附带内部代码，以便了解每通电话来自哪个活动或页面。
外呼（由企业发起）。在这方面 Meta 非常严格：企业在致电客户之前需要获得客户的授权。授权可通过以下三种方式获得：
- 发送客户同意的授权请求。授权可以是临时的（7 天）或永久的。
- 当客户致电企业且企业已开启回电选项时，系统会自动授予临时授权。
- 客户可以在企业资料页中授予永久授权。
只有客户本人可以随时授予或撤销授权。此外，企业向同一人发送授权请求最多每天 1 次、每周 2 次；如果客户连续 4 次未接听，授权将被自动撤销。
使用条件、哥伦比亚可用情况及 Meta 收费标准
使用条件。根据 Meta 文档，号码必须在 Cloud API 上（而非 WhatsApp Business 应用），已开启通话功能，且消息发送上限至少为每天 2,000 个不同收件人，这是 Meta 授予记录良好账户的级别。实际操作中，需通过 WhatsApp 授权服务商或集成了该 API 的电话平台进行接入。
可用范围。来电在 Cloud API 运营的所有国家均可使用。外呼同样如此，但有五个例外：美国、加拿大、埃及、越南和尼日利亚。哥伦比亚不在此列，Meta 自 2026 年 4 月 1 日起以哥伦比亚比索（COP）公布通话资费，并于 2026 年 7 月和 10 月进行了更新。
Meta 收取的费用：
- 所有由客户发起的通话均免费，对客户免费，就 Meta 的收费而言对企业也免费。
- 由企业发起的通话按时长计费，以 6 秒为一个计费单位，根据被叫号码所在国家和月通话量计价（分钟数越多，费率越低）。具体费率见 Meta 官方价目表，并会定期调整，因此本文不予列出。
- 通话授权请求按普通消息计费。
- Meta 的通话录音和转写目前免费；Meta 已宣布今后将单独收费，但尚未确定日期。
请注意，除 Meta 的费用外，您还需支付用于接听电话的服务商或平台的费用。
WhatsApp Business 应用与平台通话的对比
WhatsApp Business 应用也支持通话，但它就像一部个人电话：来电在手机或已关联的设备上响铃，如果负责人正忙，客户就得不到回应。主要区别如下：
- 谁来接听：使用应用时，由手边有手机的人接听；使用平台时，来电可以进入交换系统并分配给众多客服人员。
- 业务量：应用适合少量对话；平台专为规模化服务而设计，支持多路同时通话。
- 集成：平台可接入 CRM、工单系统、录音和 AI 助手；应用则不能。
- 可控的外呼：在平台上，企业只在有登记授权时才致电客户，且 Meta 会评估通话质量，从而保护号码的信誉。
同一个号码不能同时用于应用和 API。如果您的企业已在使用应用并希望升级，建议与服务商一起规划迁移，以免失去号码的曝光度和客户的信任。
为何要将 WhatsApp 通话接入您的 PBX 或呼叫中心
通过 WhatsApp 接听来电只完成了一半工作；另一半是把电话接好。Meta 允许通过 SIP（电话交换系统使用的同一协议）接入 Calling API，并采用加密传输（TLS）。这意味着 WhatsApp 来电可以像其他电话一样进入您的云 PBX 或呼叫中心平台，并享有交换系统已提供的全部功能：
- 排队与分配：根据菜单、时间段或坐席技能，将来电转给空闲的客服人员或对应部门。
- 一个号码，多位客服：客户始终拨打同一个官方 WhatsApp，您的团队可以在办公室或远程接听。
- 录音与质量：录音用于质量管控和培训，并提前告知客户。
- 报表：等待时长、未接来电、通话时长和各客服人员的绩效，与您的座机或手机线路通话数据汇总在一起。
- CRM：来电时自动打开客户资料，通话内容也会被记录下来。
- AI 语音助手：人工智能语音助手可以先行接听，解答常见问题或预约，并在需要时转接真人。
例如，一家诊所通过 WhatsApp 收到大量咨询，可以在聊天中放置一个“通话”按钮。非营业时间，由 AI 助手确认或改约预约；营业时间内，来电进入前台队列，由第一位空闲的工作人员接听，并在屏幕上看到患者资料。
最佳实践、隐私保护以及如何与 19 80 TIC Cloud 开始合作
Meta 会评估用户对企业来电的反应，并限制接听率低或评价差的号码。以下做法有助于保护您的号码：
- 只致电提出请求的人，并在授权请求中说明致电目的。
- 尊重时间安排，并在 WhatsApp 上公布您的电话服务时间。
- 不要反复拨打：多次未接可能导致您失去授权，并影响号码的信誉。
- 录音需告知：Meta 的录音功能在开始前会向双方播放提示，音频仅保留 7 天供下载；如果您在自己的交换系统中录音，同样需要告知客户。
- 保护个人数据：在哥伦比亚，电话号码、声音和录音都属于 Ley 1581 de 2012（哥伦比亚 2012 年第 1581 号个人数据保护法）所保护的个人数据。请确保获得授权、制定清晰的数据处理政策，并限制录音的访问权限。
- 使用 AI 助手时，始终提供转接真人的选项。
19 80 TIC Cloud 是 Suma Móvil 的合作伙伴、专注于企业客户的虚拟移动运营商。我们将 WhatsApp 通话接入您的云 PBX 或呼叫中心，并提供 +57 企业手机号码、WhatsApp 聊天客服、短信、CRM 和 AI 语音助手。如果您想评估如何在业务中应用，请联系顾问。
