WhatsApp Business Platformの通話機能とは
WhatsAppには、よく混同される2つの企業向け製品があります。1つはWhatsApp Businessアプリで、小規模事業者が携帯電話にインストールする無料のアプリです。もう1つはWhatsApp Business Platform（WhatsApp APIやCloud APIとも呼ばれます）で、CRM、チャットボット、コールセンターなど自社のシステムにWhatsAppを接続する中堅・大企業向けのものです。
ここで取り上げる通話機能はプラットフォーム側のもので、MetaはCalling APIと呼んでいます。企業はインターネット経由（VoIP、つまりデータ通信やWi-Fiを使った音声通話）で、従来の電話網を通さずにWhatsAppユーザーと音声通話の着信・発信ができます。お客様にとっては連絡先に電話するのと同じで、企業とのチャット画面で電話アイコンをタップするだけです。通話とメッセージは同じ会話にまとまるため、話した内容と書いた内容の履歴を1か所で確認できます。
現在、Calling APIは音声のみです。Metaはビデオ通話も予定していると述べており、Mobile Time Latinoamérica（2026年7月）によるとテスト中で、2026年第4四半期のリリースが見込まれています。ただし、この時期は公式ドキュメントでは確認されていません。
いつから始まり、どのように導入されたか
Metaはプラットフォームの企業向け通話機能を、2025年7月1日にマイアミで開催された年次カンファレンス「Conversations」で発表しました。WhatsApp Business公式ブログとTechCrunchによると、発表には次の3つの要素が含まれていました。
- 着信通話：お客様が担当者と話したいときに企業へ電話します。
- 発信通話：企業がお客様に電話しますが、お客様が依頼または許可した場合に限られます。
- 音声AIの基盤：Metaはこの通話機能が人工知能による音声対応への道を開くと述べ、TechCrunchはすでに接続可能な音声エージェントのプロバイダーに言及しました。
以来、この機能は頻繁に改良されており、Metaはドキュメントの変更履歴に記録しています。SIP（電話交換機の標準プロトコル）による接続、2025年9月に公開されたAsteriskとの連携ガイド、2026年3月のG.711コーデック（電話の標準的な音声形式）への対応、そして応答率の低い番号（2025年9月）やユーザー評価の悪い番号（2026年1月）への制限といった不正利用防止のルールなどです。
仕組み：着信、発信、通話ボタン
着信通話（お客様から発信）。企業が番号で通話機能を有効にすると、お客様のチャット画面に電話アイコンが表示されます。企業は通話の受付時間を設定したり、お客様が折り返しを依頼できるようにしたり（コールバックリクエスト）、国ごとにアイコンの表示を制限したりできます。誰も応答しなかった場合、お客様はチャットにボイスメッセージを残せます。
通話ボタンとリンク。企業はチャット内で「通話」ボタン付きのメッセージ（有効期限の設定も可能）を送ったり、Webサイト、メール、キャンペーンから直接通話を開始できるリンクを公開したりできます。2025年9月からは、これらのボタンやリンクに内部コードを付け、各通話がどのキャンペーンやページから来たかを把握できるようになりました。
発信通話（企業から発信）。ここではMetaのルールは厳格で、企業はお客様に電話する前にお客様の許可が必要です。許可は次の3つの方法で得られます。
- お客様が承認する許可リクエストを送る方法。一時的な許可（7日間）と恒久的な許可があります。
- お客様が企業に電話し、企業側でコールバックのオプションが有効になっている場合は、一時的な許可が自動的に付与されます。
- お客様が企業のプロフィールから恒久的な許可を与えることもできます。
許可を与えたり取り消したりできるのはお客様だけで、いつでも可能です。さらに、企業が同じ相手に送れる許可リクエストは1日1回、1週間に2回までで、お客様が4回続けて通話に応答しなかった場合、許可は自動的に取り消されます。
要件、コロンビアでの提供状況、Metaの料金
要件。Metaのドキュメントによると、番号はCloud API上にあり（WhatsApp Businessアプリではなく）、通話機能が有効で、メッセージ送信上限が1日あたり2,000ユニークユーザー以上である必要があります。これは良好な履歴を持つアカウントにMetaが付与するレベルです。実際には、WhatsAppの認定プロバイダー、またはAPIを統合した電話プラットフォームを通じて接続します。
提供状況。着信通話はCloud APIが利用できるすべての国で使えます。発信通話も同様ですが、米国、カナダ、エジプト、ベトナム、ナイジェリアの5カ国は例外です。コロンビアはこのリストに含まれておらず、Metaは2026年4月1日からコロンビア・ペソ（COP）建ての通話料金を公表しており、2026年7月と10月に更新されています。
Metaが請求する料金：
- お客様から発信される通話はすべて無料です。お客様にとっても、Metaの請求分については企業にとっても無料です。
- 企業から発信する通話は、通話先番号の国と月間の利用量（分数が多いほど単価が下がります）に応じて、6秒単位の通話時間で課金されます。正確な料金はMetaの公式料金表に掲載されており、定期的に変わるため、ここでは記載していません。
- 通話の許可リクエストは、通常のメッセージとして課金されます。
- Metaの通話録音と文字起こしは現時点では無料です。Metaは今後、独自の料金を設定すると発表していますが、時期は未定です。
なお、これらのMetaの料金に加えて、通話対応に使うプロバイダーやプラットフォームの料金がかかる点にご注意ください。
WhatsApp Businessアプリとプラットフォームの通話の違い
WhatsApp Businessアプリでも通話はできますが、個人の電話のように動作します。通話は携帯電話やリンクされたデバイスで鳴り、担当者が対応中であれば、お客様は応答を得られません。主な違いは次のとおりです。
- 誰が応答するか：アプリでは携帯電話を手元に持っている人が応答します。プラットフォームでは、通話を交換機に着信させて多くの担当者に振り分けられます。
- 対応量：アプリは少数の会話向けです。プラットフォームは同時通話を含め、大規模な対応を想定して作られています。
- 連携：プラットフォームはCRM、チケット管理システム、録音、AIエージェントと連携できますが、アプリはできません。
- 管理された発信通話：プラットフォームでは、企業は記録された許可がある場合にのみ発信し、Metaが品質を測定するため、番号の評判が守られます。
同じ番号をアプリとAPIで同時に使うことはできません。すでにアプリを使っていて移行を検討している場合は、番号の存在感やお客様の信頼を失わないよう、プロバイダーと移行計画を立てることをおすすめします。
WhatsApp通話をPBXやコールセンターに接続すべき理由
WhatsAppで通話を受けることは仕事の半分にすぎず、残りの半分はそれにきちんと対応することです。MetaはCalling APIを、電話交換機と同じプロトコルであるSIPで、暗号化された通信（TLS）を使って接続することを認めています。つまり、WhatsAppの通話をほかの通話と同じようにクラウドPBXやコールセンタープラットフォームに着信させ、交換機がすでに備えているあらゆる機能を活用できます。
- キューと振り分け：メニュー、時間帯、担当者のスキルに応じて、通話を空いている担当者や適切な部署につなぎます。
- 1つの番号を複数の担当者で：お客様はいつも同じ公式WhatsAppに電話し、チームはオフィスからでもリモートからでも対応できます。
- 録音と品質管理：お客様への告知のうえで、品質管理や研修のために録音します。
- レポート：待ち時間、不在着信、通話時間、担当者ごとの成果を、固定電話や携帯電話の回線の通話とあわせて確認できます。
- CRM：着信と同時にお客様の情報が開き、話した内容が記録されます。
- AI音声エージェント：AI音声エージェントが最初に応答し、よくある質問に答えたり予約を受け付けたりして、必要に応じて担当者に引き継ぎます。
たとえば、WhatsAppで多くの問い合わせを受けるクリニックは、チャットに「通話」ボタンを設置できます。受付時間外はAIエージェントが予約の確認や変更を行い、受付時間内は通話が受付のキューに入り、最初に手の空いたスタッフが患者の情報を画面で見ながら応答します。
ベストプラクティス、プライバシー、19 80 TIC Cloudで始める方法
Metaはユーザーが企業からの通話にどう反応したかを測定し、応答率が低い番号や評価が悪い番号を制限します。次のような取り組みで番号を守ることができます。
- 依頼した人にだけ電話する：許可リクエストでは、何のために電話するのかを説明してください。
- 時間帯に配慮する：WhatsAppで電話受付時間を公開してください。
- しつこくしない：応答のない通話が続くと許可を失い、番号の評判にも影響することがあります。
- 録音する場合は告知する：Metaの録音機能は開始前に双方へアナウンスを流し、音声をダウンロード用に7日間だけ保存します。交換機で録音する場合も、同様にお客様へ知らせてください。
- 個人データを保護する：コロンビアでは、電話番号、声、録音は、個人データ保護法であるLey 1581 de 2012（2012年法律第1581号）の対象となる個人データです。同意を得て、明確な取扱方針を定め、録音へのアクセスを制限してください。
- AIエージェントを使う場合も、必ず人につながる手段を用意することが大切です。
Suma Móvilと提携し、企業のみを対象とする仮想移動体通信事業者（OMV）である19 80 TIC Cloudは、WhatsAppの通話を御社のクラウドPBXやコールセンターに接続します。あわせて法人向け携帯番号（+57）、WhatsAppチャット対応、SMS、CRM、AI音声エージェントも提供しています。御社の業務での活用を検討したい場合は、担当者にご相談ください。
