O que são as chamadas da WhatsApp Business Platform
O WhatsApp tem dois produtos para empresas que costumam ser confundidos. Um é o app WhatsApp Business, o aplicativo gratuito que um pequeno negócio instala no celular. O outro é a WhatsApp Business Platform (conhecida como API do WhatsApp ou Cloud API), pensada para médias e grandes empresas que conectam o WhatsApp aos seus próprios sistemas: CRM, chatbots, call center.
As chamadas de que falamos aqui pertencem à plataforma, e a Meta as chama de Calling API. Elas permitem que uma empresa receba e faça chamadas de voz com usuários do WhatsApp pela internet (VoIP, ou seja, voz sobre a conexão de dados ou Wi-Fi), sem passar pela rede de telefonia tradicional. Para o cliente, é como ligar para um contato: ele toca no ícone do telefone no chat da empresa e pronto. A chamada e as mensagens ficam na mesma conversa, então o histórico do que foi falado e escrito fica em um só lugar.
Hoje a Calling API é apenas de voz. A Meta afirmou que as videochamadas estão a caminho; segundo a Mobile Time Latinoamérica (julho de 2026), elas estão em testes e o lançamento é esperado para o quarto trimestre de 2026. Essa data não está confirmada na documentação oficial.
Desde quando existem e como surgiram
A Meta anunciou as chamadas para empresas da plataforma em 1º de julho de 2025, em sua conferência anual Conversations, realizada em Miami. Segundo o blog oficial do WhatsApp Business e o TechCrunch, o anúncio incluiu três peças:
- Chamadas recebidas: o cliente liga para a empresa quando quer falar com uma pessoa.
- Chamadas realizadas: a empresa liga para o cliente, mas somente quando ele pediu ou autorizou.
- Base para a IA de voz: a Meta disse que essas chamadas abrem caminho para o atendimento por voz com inteligência artificial, e o TechCrunch mencionou fornecedores de agentes de voz que já podem ser conectados.
Desde então, a função tem recebido ajustes frequentes, que a Meta registra no histórico de alterações de sua documentação: conexão por SIP (o protocolo padrão das centrais telefônicas), um guia de integração com Asterisk publicado em setembro de 2025, suporte ao codec G.711 (o formato de áudio clássico da telefonia) em março de 2026 e regras para coibir abusos, como restrições a números com baixa taxa de atendimento (setembro de 2025) ou com avaliações ruins dos usuários (janeiro de 2026).
Como funcionam: chamadas recebidas, realizadas e botões de chamada
Chamadas recebidas (iniciadas pelo cliente). Assim que a empresa habilita as chamadas em seu número, o cliente vê o ícone de telefone no chat. A empresa pode definir seu horário de atendimento para chamadas, oferecer ao cliente a opção de pedir retorno (solicitação de retorno de chamada) e limitar a visibilidade do ícone por país. Se ninguém atender, o cliente pode deixar uma mensagem de voz, que fica no chat.
Botões e links de chamada. A empresa pode enviar no chat uma mensagem com um botão «Ligar» (que pode ter prazo de validade) ou publicar um link que abre a chamada diretamente a partir do seu site, de um e-mail ou de uma campanha. Desde setembro de 2025, esses botões e links podem levar um código interno para identificar de qual campanha ou página veio cada chamada.
Chamadas realizadas (iniciadas pela empresa). Aqui a Meta é rigorosa: a empresa precisa da permissão do cliente antes de ligar para ele. Essa permissão é obtida de três formas:
- Enviando uma solicitação de permissão que o cliente aprova. Ela pode ser temporária (7 dias) ou permanente.
- Quando o cliente liga para a empresa e ela tem ativada a opção de retorno de chamada, a permissão temporária é concedida automaticamente.
- O cliente pode dar uma permissão permanente a partir do perfil da empresa.
Somente o cliente pode conceder ou retirar a permissão, a qualquer momento. Além disso, a empresa pode enviar no máximo 1 solicitação de permissão por dia e 2 por semana à mesma pessoa, e se o cliente não atender 4 chamadas seguidas, a permissão é revogada automaticamente.
Requisitos, disponibilidade na Colômbia e custos segundo a Meta
Requisitos. Segundo a documentação da Meta, o número deve estar na Cloud API (não no app WhatsApp Business), ter as chamadas habilitadas e contar com um limite de mensagens de pelo menos 2.000 destinatários únicos por dia, o nível que a Meta concede a contas com bom histórico. Na prática, a conexão é feita por meio de um provedor autorizado do WhatsApp ou de uma plataforma de telefonia que integre a API.
Disponibilidade. As chamadas recebidas funcionam em todos os países onde a Cloud API opera. As realizadas também, com cinco exceções: Estados Unidos, Canadá, Egito, Vietnã e Nigéria. A Colômbia não está nessa lista, e a Meta publica tarifas de chamadas em pesos colombianos (COP) desde 1º de abril de 2026, com atualizações em julho e outubro de 2026.
Custos cobrados pela Meta:
- Todas as chamadas iniciadas pelo cliente são gratuitas, tanto para ele quanto para a empresa, no que diz respeito à cobrança da Meta.
- As chamadas iniciadas pela empresa são cobradas pela duração, em pulsos de 6 segundos, de acordo com o país do número chamado e o volume mensal (quanto mais minutos, menor a tarifa). As tarifas exatas estão nas tabelas oficiais da Meta e mudam periodicamente, por isso não as citamos aqui.
- A solicitação de permissão para ligar é cobrada como uma mensagem normal.
- A gravação e a transcrição de chamadas da Meta são gratuitas por enquanto; a Meta anunciou que terão preço próprio mais adiante, sem data definida.
Tenha em mente que a esses valores da Meta somam-se os do provedor ou da plataforma que você usar para atender as chamadas.
App WhatsApp Business vs. chamadas pela plataforma
O app WhatsApp Business também permite chamadas, mas funciona como um telefone pessoal: a chamada toca no celular ou nos dispositivos vinculados e, se a pessoa responsável estiver ocupada, o cliente fica sem resposta. As principais diferenças são:
- Quem atende: no app, quem estiver com o celular à mão; na plataforma, a chamada pode entrar em uma central e ser distribuída entre muitos atendentes.
- Volume: o app é para poucas conversas; a plataforma foi feita para atender em escala, com chamadas simultâneas.
- Integração: a plataforma se conecta a CRM, sistemas de tickets, gravação e agentes de IA; o app não.
- Chamadas realizadas controladas: na plataforma, a empresa liga somente com permissão registrada e a Meta mede a qualidade, o que protege a reputação do número.
Um mesmo número não pode estar ao mesmo tempo no app e na API. Se a sua empresa já usa o app e quer dar o salto, convém planejar a migração com um provedor para não perder a presença do número nem a confiança dos seus clientes.
Por que conectar as chamadas do WhatsApp ao seu PBX ou call center
Receber chamadas pelo WhatsApp é apenas metade do trabalho; a outra metade é atendê-las bem. A Meta permite conectar a Calling API por SIP, o mesmo protocolo usado pelas centrais telefônicas, com transporte criptografado (TLS). Isso significa que uma chamada do WhatsApp pode entrar no seu PBX em nuvem ou plataforma de call center como qualquer outra e ganhar tudo o que a central já oferece:
- Filas e distribuição: a chamada vai para o atendente disponível ou para a área certa de acordo com um menu, o horário ou a habilidade do agente.
- Vários atendentes em um só número: o cliente sempre liga para o mesmo WhatsApp oficial e a sua equipe atende do escritório ou remotamente.
- Gravação e qualidade: gravação para controle de qualidade e treinamento, com aviso ao cliente.
- Relatórios: tempos de espera, chamadas perdidas, duração e desempenho por atendente, junto com as chamadas da sua linha fixa ou celular.
- CRM: a ficha do cliente se abre quando a chamada entra e o que foi conversado fica registrado.
- Agentes de voz com IA: um agente de voz com inteligência artificial pode atender primeiro, resolver perguntas frequentes ou agendar consultas e transferir para uma pessoa quando necessário.
Por exemplo, uma clínica que recebe muitas consultas pelo WhatsApp pode colocar um botão «Ligar» no seu chat. Fora do horário, um agente de IA confirma ou reagenda consultas; durante o expediente, a chamada entra na fila da recepção e é atendida pela primeira pessoa disponível, que vê na tela os dados do paciente.
Boas práticas, privacidade e como começar com a 19 80 TIC Cloud
A Meta mede como os usuários reagem às suas chamadas e restringe os números com baixa taxa de atendimento ou avaliações ruins. Estas práticas ajudam a proteger o seu número:
- Ligue apenas para quem pediu e explique na solicitação de permissão por que vai ligar.
- Respeite os horários e publique o seu horário de atendimento telefônico no WhatsApp.
- Não insista: várias chamadas não atendidas podem fazer você perder a permissão e afetar a reputação do número.
- Avise se gravar: a gravação da Meta reproduz um aviso para ambas as partes antes de começar e guarda o áudio por apenas 7 dias para download; se você gravar na sua central, informe o cliente da mesma forma.
- Proteja os dados pessoais: na Colômbia, o número, a voz e as gravações são dados pessoais protegidos pela Ley 1581 de 2012, a lei colombiana de proteção de dados. Tenha autorização, uma política de tratamento clara e acesso restrito às gravações.
- Ofereça sempre uma saída humana quando usar agentes de IA.
Na 19 80 TIC Cloud, Operadora Móvel Virtual parceira da Suma Móvil e dedicada exclusivamente a empresas, conectamos as chamadas do WhatsApp ao seu PBX em nuvem ou call center, junto com números celulares empresariais +57, atendimento por chat do WhatsApp, SMS, CRM e agentes de voz com IA. Se quiser avaliar como aplicar isso na sua operação, fale com um consultor.
