발표 내용
Bret Taylor와 Clay Bavor가 설립한 고객 서비스 에이전트 기업 Sierra는 10월 6일, Meta 및 여러 파트너와 함께 Personal Agent Protocol을 개발하고 있다고 밝혔습니다. 누구나 구현할 수 있는 개방형 표준입니다. 초기 파트너로는 Genesys, Instinct, Rocket, Shopify, Stripe, Walmart가 있습니다. Relevant Audience가 공개한 Meta 발표 요약에 따르면, Meta는 자사 개인 에이전트 Muse와 Meta Business Agent를 바탕으로 프로토콜을 개발하고 있으며 NiCE와 Decagon도 언급했습니다.
10월 9일 Sierra는 Visa, Mastercard, PayPal, OpenAI, Target, United Airlines 등 35곳의 디자인 파트너를 추가하고, personalagentprotocol.org에 사양 초안을 공개했습니다. 계획에는 설계 워크숍과 개발자용 참조 구현이 포함되어 있습니다.
프로토콜의 작동 방식
지금은 AI 에이전트가 사람 대신 일을 하려면 사람처럼 웹페이지를 탐색해야 하고, 결국 고객센터 전화나 웹 채팅으로 가는 경우가 많습니다. 프로토콜의 목표는 직접적이고 안전한 연결입니다. Sierra에 따르면 다음과 같습니다.
- 탐색: 에이전트는 기업 웹사이트에서 시작해 무엇을 제공하는지, 어떻게 연결하는지 확인합니다.
- 인증: 게스트로 접속하거나(예: 재고나 예약 가능 여부 확인), 널리 쓰이는 로그인 표준인 OAuth로 고객을 대신해 로그인할 수 있습니다.
- 권한: 고객은 자신의 에이전트가 조회만 할지 변경까지 할 수 있을지 정하고, 기업은 무엇을 개방할지 정합니다.
- 채널: 기업은 에이전트가 자사 웹, API(MCP나 OpenAPI 같은 표준 사용), 또는 보증 청구처럼 대화가 필요한 업무에는 기업 자체 AI 에이전트 중 무엇을 쓰게 할지 선택합니다.
Sierra는 향후 확장 기능으로 알림(예: 항공편이나 배송 지연)과 카드 정보를 공유하지 않는 결제를 언급했습니다.
배경: Meta Business Agent와 Muse
Meta는 2026년 6월 3일 런던에서 열린 Conversations 행사에서 Meta Business Agent를 발표하고 전 세계 모든 규모의 기업으로 확대했습니다. WhatsApp Business 공식 블로그에 따르면, 이 에이전트는 비즈니스에 관한 질문에 답하고, 카탈로그 상품을 추천하고, 예약을 잡고, 잠재 고객을 선별하고, 판매를 성사시킵니다. 고객의 언어와 브랜드의 어조로 응대하며, 사람이 언제 개입할지는 기업이 정합니다. Meta는 이미 100만 곳이 넘는 기업이 WhatsApp과 Messenger에서 이를 사용하고 있다고 밝혔습니다. 대기업을 위해서는 Shopify, Zendesk 같은 시스템과 연동되는 Meta Business Agent Platform이 있습니다.
앱에서는 무료로 시작할 수 있고 유료 구독 요금제가 있습니다. API에서는 2026년 8월 1일부터 Meta가 에이전트 메시지에 토큰 100만 개당 2달러를 부과하며, 문서에 따르면 보통 메시지당 약 4~5센트에 해당합니다. 반대편에는 Meta가 9월 미국에서 출시한 개인 에이전트 Muse가 있습니다. 소비자가 예약, 구매, 업무 처리를 할 수 있게 해 줍니다. 새 프로토콜은 고객의 에이전트와 기업의 시스템 또는 에이전트라는 두 세계를 잇는 다리입니다.
Meta의 에이전트인가, 전화와 CRM에 연결된 에이전트인가
기업에게 실질적인 질문은 AI 에이전트를 어디에 둘 것인가입니다. 지금까지 공개된 내용을 기준으로 주요 차이는 다음과 같습니다.
- 채널. Meta Business Agent는 WhatsApp, Messenger, Instagram을 지원합니다. 중남미에서 여전히 핵심 채널인 전화 응대에 대해서는 Meta가 발표하지 않았습니다.
- 연동. Meta의 에이전트는 Meta가 지원하는 시스템에 연결됩니다. 자체 에이전트는 CRM, 재고, 예약 시스템을 직접 조회하고 업데이트할 수 있습니다.
- 비용. Meta를 쓰면 AI와 메시지 전달이 토큰 단위로 함께 과금됩니다. 서드파티 에이전트를 쓰면 기업은 AI 제공업체에 비용을 내고, Meta에는 메시지 요금을 따로 냅니다.
- 통제. 자체 에이전트를 쓰면 대화를 어떻게 저장할지, 상담원에게 어떻게 넘길지, Ley 1581 de 2012(콜롬비아 개인정보 보호법)를 어떻게 준수할지 직접 정할 수 있습니다.
콜롬비아와 중남미 기업에 주는 의미
프로토콜은 아직 미리보기 단계이고 Muse는 이 지역에서 이용할 수 없으므로 당장 바꿀 것은 없습니다. 하지만 방향은 분명합니다. 고객은 직접 메시지를 보내거나 전화하는 것에 그치지 않고, 경우에 따라 고객의 AI 에이전트가 대신 연락하게 됩니다. 정보(가격, 영업시간, 주문 상태)가 잘 정리되어 있고 업무 프로세스에 API로 접근할 수 있는 기업이 더 잘 준비된 셈입니다.
지금은 AI 에이전트가 처리할 수 있는 업무가 무엇인지, 언제 사람에게 넘겨야 하는지, 어떤 채널(채팅, WhatsApp, 전화)을 지원해야 하는지 정해 두는 것이 좋습니다. 19 80 TIC Cloud는 전화, WhatsApp, CRM QTbrain에 연결된 음성 및 채팅 AI 에이전트를 구축하고, 필요할 때 상담원에게 연결합니다.
