发布了什么
由Bret Taylor和Clay Bavor创立的客服智能体公司Sierra于10月6日宣布，正与Meta及多家合作伙伴共同开发Personal Agent Protocol，这是任何人都可以实现的开放标准。首批合作伙伴包括Genesys、Instinct、Rocket、Shopify、Stripe和Walmart。根据Relevant Audience发布的Meta公告摘要，Meta以其个人智能体Muse和Meta Business Agent为基础开发该协议，还提到了NiCE和Decagon。
10月9日，Sierra又新增了35家设计合作伙伴，其中包括Visa、Mastercard、PayPal、OpenAI、Target和United Airlines，并在personalagentprotocol.org上发布了规范草案。计划还包括设计研讨会和面向开发者的参考实现。
协议将如何运作
如今，AI智能体想替人完成一项任务时，会像人一样浏览网页，结果往往还是转到客服热线或网页聊天。该协议的思路是建立直接且安全的连接。据Sierra介绍：
- 发现：智能体从企业网站开始，在那里了解企业提供什么以及如何连接。
- 认证：它可以以访客身份进入（例如查询库存或空位），也可以通过OAuth这一常见的登录标准代表客户登录。
- 权限：客户决定自己的智能体只能查询还是也能进行更改，企业决定开放哪些内容。
- 渠道：企业选择让智能体使用其网站、API（采用MCP或OpenAPI等标准），还是企业自己的AI智能体来处理需要对话的任务，例如保修索赔。
Sierra提到的未来扩展包括通知（例如航班或物流延误）以及无需共享银行卡信息的支付。
背景：Meta Business Agent与Muse
Meta于2026年6月3日在伦敦举行的Conversations大会上发布了Meta Business Agent，并向全球各种规模的企业开放。根据WhatsApp Business官方博客，该智能体可以回答有关业务的问题、推荐目录中的商品、预约、筛选潜在客户并完成销售，使用客户的语言和品牌的语气；何时由真人接手由企业决定。Meta表示，已有超过一百万家企业在WhatsApp和Messenger上使用它。面向大型企业，还有可对接Shopify和Zendesk等系统的Meta Business Agent Platform。
在应用中可以免费开始使用，另有付费订阅方案。在API中，自2026年8月1日起，Meta按每百万token 2美元对智能体消息收费，据其文档，这通常相当于每条消息约4至5美分。另一端是Muse，这是Meta于9月在美国推出的个人智能体，供消费者预订、购物或办理业务。新协议正是连接这两个世界的桥梁：一边是客户的智能体，另一边是企业的系统或智能体。
使用Meta的智能体，还是对接您电话系统和CRM的智能体
对企业来说，实际问题是AI智能体部署在哪里。根据目前公开的信息，主要区别如下：
- 渠道。Meta Business Agent覆盖WhatsApp、Messenger和Instagram。Meta尚未宣布它能接听电话，而电话在拉丁美洲仍是关键渠道。
- 集成。Meta的智能体对接Meta支持的系统。自有智能体则可以直接查询和更新您的CRM、库存或排班预约系统。
- 成本。使用Meta时，AI和消息投递按token合并计费。使用第三方智能体时，企业向AI服务商付费，另外再向Meta支付消息费用。
- 控制权。使用自有智能体，您可以自行决定对话如何保存、如何转接人工客服，以及如何遵守Ley 1581 de 2012（哥伦比亚个人数据保护法）。
对哥伦比亚和拉丁美洲企业意味着什么
该协议仍处于预览阶段，Muse在拉美地区也尚未上线，所以您明天不需要做任何改变。但方向很明确：客户不仅会自己发消息或打电话，在某些情况下还会由他们的AI智能体代劳。信息（价格、营业时间、订单状态）规整、业务流程可通过API访问的企业，将准备得更充分。
目前建议先明确AI智能体可以处理哪些任务、何时应转给真人，以及需要覆盖哪些渠道：聊天、WhatsApp和电话。19 80 TIC Cloud部署与电话系统、WhatsApp和CRM QTbrain对接的语音与聊天AI智能体，并在需要时转接人工客服。
