2026年10月1日に変わったこと
Metaの開発者向け公式料金ドキュメントによると、変更は二つあります。
- サービスメッセージの課金。顧客からメッセージが届いたときに、24時間のカスタマーサービスウィンドウ内で企業が返す通常の返信です。企業のWhatsApp番号ごとに毎月1,000通のサービスメッセージが無料で、1,001通目からは配信されたメッセージごとに課金されます。無料枠は翌月に繰り越せず、アカウント単位ではなく番号単位で数えられ、アカウントのタイムゾーンの午前0時にリセットされます。
- ウィンドウ内のユーティリティテンプレートも課金。これまで24時間ウィンドウ内なら無料だったユーティリティテンプレート（注文確認、支払い通知、配送状況の更新など）は、1通目から課金され、1,000通の無料枠は消費しません。
Metaによると、サービスメッセージの料金は受信者の国のユーティリティテンプレートおよび認証テンプレートと同じで、サービスメッセージには数量割引はありません。APIを経由するチャットボットや自動システムの返信も、人間の担当者の返信と同じく数えられます。
顧客がクリックしてWhatsAppに移動する広告やFacebookページのボタンからメッセージを送ったときに開く無料エントリーポイントのウィンドウ内のメッセージは、引き続き無料です。またMetaは、2026年9月30日時点で支払い方法を登録していない企業やプロバイダーのサービスメッセージは配信を停止すると警告していました。対象となる政府機関や非営利団体については、2026年10月1日から2027年12月31日まで、無料枠を超えたサービスメッセージも無料のままです。
以前はどうだったのか、なぜ重要なのか
2024年11月1日以降、Metaはサービス会話を課金しておらず、メッセージ単位の課金が始まった2025年7月1日以降も、カスタマーサービスウィンドウ内で送るユーティリティテンプレートは無料でした。実際、多くの企業はWhatsAppで顧客対応をしても返信についてMetaに何も支払っていませんでした。支払っていたのは自社から送るテンプレートと、技術プロバイダーの料金だけでした。
そのモデルは終わりました。TechweezなどのメディアやConvCartなどのプロバイダーが説明するように、対応件数の多い企業（例えば月に数万件のメッセージに返信するコンタクトセンター）は、番号ごとの1,000通の無料枠をすぐに使い切るため、ほぼすべての返信が有料になります。さらに、ソリューションプロバイダー（BSP）は独自の料金を別途請求できます。
なお、この変更が適用されるのはWhatsApp Business Platform（CRM、チャットボット、コールセンターにつなぐAPI）です。小規模事業者がスマートフォンで使う無料のWhatsApp Businessアプリには、このメッセージ単位の課金はありません。
コロンビアや中南米にも適用されますか？
はい。サービスメッセージとウィンドウ内のユーティリティテンプレートの課金は世界共通で、料金はメッセージを受け取る顧客の国で決まります。コロンビアの顧客にはコロンビアのユーティリティ料金が適用され、Metaは正確な料金を米ドル建てとコロンビアペソ建ての料金表で公開しています。COPでの請求は2026年4月1日から利用できます。
同じ日にMetaは各国で40の料金を改定しました。中南米では、メキシコのマーケティング料金と、ペルーのユーティリティ・認証料金が上がりました。コロンビアについては、Metaのドキュメントに10月の料金改定は記載されていません。コロンビア企業にとっての変化は、これまで無料だったメッセージに支払いが発生することです。
WhatsApp Business APIで顧客対応する企業が確認すべきこと
- 番号ごとの通数。各番号が毎月何通のサービスメッセージを送っているか測定してください。複数の番号（拠点ごとや部署ごとなど）がある場合、それぞれに1,000通の無料枠があります。
- 自動返信。チャットボットのフローを見直してください。別々に送っている歓迎メッセージ、メニュー、短い確認は、今ではコストになります。複数のメッセージを内容の充実した一通にまとめれば、課金される通数を減らせます。
- ユーティリティテンプレート。会話の中で確認やリマインダーを送っている場合、1通目から料金がかかります。顧客に本当に価値があるものを見極めてください。
- 無料エントリーポイント。WhatsAppへ誘導するクリック広告に投資しているなら、それによって開く無料ウィンドウを活用してください。
- 支払い方法と残高。返信が止まらないよう、アカウントまたはプロバイダーに有効な支払い方法か十分な残高があることを確認してください。
- プロバイダーの請求書。支払っている金額をMetaの公表料金と比べ、プロバイダーのマージンについて説明を求めてください。
- 指標。対応した会話1件あたりのコストを、カスタマーサービスのレポートに加えてください。
コロンビアと中南米の企業にとっての意味
WhatsAppは引き続き中南米の顧客に最も好まれるチャネルです。ですから、WhatsAppでの対応をやめるのではなく、整理して対応することが答えです。細切れのメッセージを減らし、より充実した返信をし、自動化を上手に使い、番号ごとの支出を毎月管理します。多くの企業にとって、コロンビアでの1通あたりのコストは案件を解決する価値に比べれば低いままですが、大規模な運用では年間予算に差が出ます。
また、電話、SMS、メールなど他のチャネルで解決したほうがよいケースを見直し、どの会話が販売や解決につながっているかを測る良い機会でもあります。19 80 TIC Cloudでは、WhatsApp Business APIを複数の担当者とレポート機能を備えたオムニチャネルチャットに接続し、対応の件数とコストを把握できるようお手伝いします。
