Línea de atención al ciudadano
Un número único con menú por dependencias, para que la persona llegue a la secretaría correcta sin que la transfieran cinco veces.
Para su sectorEntidades públicas y servicios públicos
Número virtual para entidades públicas, alcaldías y servicios públicos
El ciudadano llama para pedir una cita, reportar un daño o preguntar por un trámite. Dele una línea que conteste, oriente y deje registro de cada atención.
Le explicoLíneas de atención ciudadana que contestan, orientan y miden, incluso en emergencias.
Explicado fácil
¿Por qué un número virtual para entidades públicas y servicios públicos?
En una alcaldía, una secretaría o una empresa de acueducto y energía, el teléfono es muchas veces el único canal que usa el ciudadano. El señor que quiere saber qué papeles necesita para un subsidio, la vecina que reporta un poste caído o un tubo roto, el comerciante que pregunta por el pago del impuesto de industria y comercio. Cuando la línea suena ocupada o nadie contesta, la persona tiene que ir hasta la ventanilla, y la queja termina llegando por otro lado.
Con 19 80 TIC Cloud la entidad puede tener números celulares +57 3xx y fijos que reciben muchas llamadas al mismo tiempo, con un menú que oriente a cada ciudadano: trámites, reporte de daños, peticiones, quejas y reclamos, o hablar con un funcionario. Las llamadas se pueden grabar, y los reportes muestran cuántas personas llamaron, a qué hora y cuántas quedaron sin atender, información útil para rendir cuentas y planear el personal de cada dependencia.
En temporada de lluvias, un corte de servicio o una jornada de vacunación, las llamadas se multiplican en minutos. Ahí sirve un agente de inteligencia artificial que responda a cualquier hora lo que todos preguntan, como horarios, sectores afectados o requisitos, y mensajes masivos por SMS o audio para avisar a la comunidad. Los datos de los ciudadanos deben tratarse según la Ley 1581 de 2012, por lo que conviene informar al inicio que la llamada se graba.
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Casos de uso
Lo que resuelve en entidades públicas y servicios públicos
Reporte de daños en servicios públicos
Fugas, cortes de luz o alcantarillas tapadas se reportan por teléfono o WhatsApp y quedan registrados con hora y grabación.
Avisos de cortes programados
Un SMS o un audio masivo avisa a los barrios afectados la fecha y la hora de un corte de agua o de energía.
Citas para trámites
Un agente de IA asigna turnos para trámites como el Sisbén o la atención en ventanilla, y así se reducen las filas en la sede.
Atención fuera del horario de oficina
De noche o el fin de semana, la IA orienta al ciudadano y deja su caso registrado para que un funcionario lo atienda el siguiente día hábil.
Un día normal
Un aguacero en un municipio
Por ejemplo, una tarde de aguacero fuerte en un municipio de Cundinamarca, decenas de personas llaman a la empresa de servicios públicos al mismo tiempo para reportar que se fue el agua o que una quebrada se creció. La línea no da ocupado: el menú separa las emergencias, que van directo a la persona de turno, de los reportes de daños, que los recibe el agente de IA con la dirección y el barrio. Una hora después, un mensaje masivo avisa a los sectores afectados el tiempo estimado de arreglo.
Lo que usaría
Las herramientas que le sirven
PBX y call centerMenú por dependencias, colas de funcionarios, grabación y reportes para medir y rendir cuentas de la atención.Inteligencia artificialUn agente de IA responde preguntas repetidas y agenda citas a cualquier hora, descongestionando la línea.SMS y audiosAvisos masivos de cortes, jornadas o emergencias a toda la comunidad en pocos minutos.WhatsApp y chatLos ciudadanos reportan daños con fotos por WhatsApp y los funcionarios responden desde una bandeja compartida.Número celular virtualNúmeros celulares y fijos que reciben muchas llamadas a la vez, incluso cuando una emergencia dispara la demanda.
Quién decide
Lo que gana cada persona del equipo
Alcalde, gerente o secretario
Muestra una atención ciudadana que contesta y tiene cifras para rendir cuentas a la comunidad.
Jefe de atención al ciudadano
Sabe cuántas llamadas entran por dependencia y por hora, y organiza a los funcionarios según la demanda.
Director de tecnología o sistemas
Tiene una central en la nube sin equipos que mantener, con grabaciones y reportes disponibles.
Resolvemos sus dudas
Preguntas frecuentes: entidades públicas y servicios públicos
¿Podemos tener un solo número para todas las dependencias?
Sí. Un número con menú de voz reparte las llamadas a cada secretaría o área. También puede tener números distintos para trámites, servicios públicos o emergencias, todos en la misma central.
¿Qué pasa si en una emergencia llaman cientos de personas?
El número recibe muchas llamadas simultáneas, según la capacidad contratada, y quienes esperan escuchan información útil mientras los atienden. Un agente de IA puede responder las preguntas repetidas para descongestionar a los funcionarios.
¿Las llamadas quedan registradas para responder peticiones y quejas?
Sí. Cada llamada puede quedar grabada con fecha y hora, y los reportes muestran el volumen de atención. Eso ayuda a dar seguimiento a las peticiones, quejas y reclamos que llegan por teléfono.
¿Cómo se protegen los datos de los ciudadanos?
Se deben tratar según la Ley 1581 de 2012: informar que la llamada se graba y usar los datos solo para la atención. Conviene definir dentro de la entidad quién puede escuchar las grabaciones.
¿Sirve para avisar cortes de agua o de luz?
Sí. Con SMS masivos o llamadas con audio avisa a los barrios afectados la fecha y la duración del corte, y el ciudadano puede marcar una tecla para hablar con un funcionario si tiene dudas.
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