Ligne d’accueil des citoyens
Un numéro unique avec menu par service, pour que la personne arrive au bon secrétariat sans être transférée cinq fois.
Pour votre secteurAdministrations et services publics
Numéro virtuel pour administrations publiques, mairies et services publics
Le citoyen appelle pour demander un rendez-vous, signaler un dégât ou se renseigner sur une démarche. Offrez-lui une ligne qui répond, oriente et garde une trace de chaque échange.
Je vous expliqueLignes d’accueil des citoyens qui répondent, orientent et mesurent, même en situation d’urgence.
Expliqué simplement
Pourquoi un numéro virtuel pour les administrations et les services publics ?
Dans une mairie, un service administratif ou une entreprise d’eau et d’énergie, le téléphone est souvent le seul canal utilisé par le citoyen. Le monsieur qui veut savoir quels papiers il faut pour une aide, la voisine qui signale un poteau tombé ou une canalisation cassée, le commerçant qui se renseigne sur l’impôt sur l’industrie et le commerce. Quand la ligne sonne occupée ou que personne ne répond, la personne doit se rendre au guichet, et la plainte finit par arriver par un autre chemin.
Avec 19 80 TIC Cloud, l’administration peut disposer de numéros mobiles +57 3xx et fixes qui reçoivent de nombreux appels simultanés, avec un menu qui oriente chaque citoyen : démarches, signalement de dégâts, demandes, plaintes et réclamations, ou parler à un agent. Les appels peuvent être enregistrés, et les rapports indiquent combien de personnes ont appelé, à quelle heure et combien sont restées sans réponse, des informations utiles pour rendre des comptes et planifier le personnel de chaque service.
En saison des pluies, lors d’une coupure de service ou d’une campagne de vaccination, les appels se multiplient en quelques minutes. Un agent d’intelligence artificielle est alors utile pour répondre à toute heure à ce que tout le monde demande, comme les horaires, les secteurs touchés ou les conditions, ainsi que des messages en masse par SMS ou vocaux pour informer la communauté. Les données des citoyens doivent être traitées conformément à la Ley 1581 de 2012 : il convient donc d’indiquer au début que l’appel est enregistré.
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Cas d’usage
Ce que vous résolvez : administrations et services publics
Signalement de pannes des services publics
Fuites, coupures de courant ou égouts bouchés sont signalés par téléphone ou WhatsApp et enregistrés avec l’heure et l’enregistrement.
Avis de coupures programmées
Un SMS ou un message vocal en masse annonce aux quartiers concernés la date et l’heure d’une coupure d’eau ou d’électricité.
Rendez-vous pour démarches
Un agent IA attribue des rendez-vous pour des démarches comme le Sisbén ou le service au guichet, ce qui réduit les files sur place.
Accueil en dehors des heures de bureau
La nuit ou le week-end, l’IA oriente le citoyen et enregistre sa demande pour qu’un agent la traite le jour ouvré suivant.
Une journée normale
Une averse sur une commune
Par exemple, un après-midi de forte averse dans une commune du Cundinamarca, des dizaines de personnes appellent en même temps l’entreprise de services publics pour signaler une coupure d’eau ou la crue d’un ruisseau. La ligne ne sonne pas occupé : le menu sépare les urgences, qui vont directement à la personne de garde, des signalements de dégâts, recueillis par l’agent IA avec l’adresse et le quartier. Une heure plus tard, un message en masse informe les secteurs touchés du délai estimé de réparation.
Ce que vous utiliseriez
Les outils qui vous servent
PBX et centre d’appelsMenu par service, files d’agents, enregistrement et rapports pour mesurer l’accueil et en rendre compte.Intelligence artificielleUn agent IA répond aux questions répétitives et fixe des rendez-vous à toute heure, ce qui désengorge la ligne.SMS et audiosAvis en masse de coupures, de journées ou d’urgences à toute la communauté en quelques minutes.WhatsApp et chatLes citoyens signalent les dégâts avec des photos par WhatsApp et les agents répondent depuis une boîte de réception partagée.Numéro mobile virtuelNuméros mobiles et fixes qui reçoivent de nombreux appels simultanés, même quand une urgence fait exploser la demande.
Qui décide
Ce que gagne chaque membre de l’équipe
Maire, directeur ou secrétaire
Montre un accueil des citoyens qui répond et dispose de chiffres pour rendre compte à la communauté.
Responsable de l’accueil des citoyens
Sait combien d’appels arrivent par service et par heure, et organise les agents selon la demande.
Directeur technique ou informatique
Dispose d’un standard cloud sans matériel à entretenir, avec enregistrements et rapports disponibles.
Nous répondons à vos questions
Questions fréquentes : administrations et services publics
Pouvons-nous avoir un seul numéro pour tous les services ?
Oui. Un numéro avec menu vocal répartit les appels vers chaque secrétariat ou service. Vous pouvez aussi avoir des numéros distincts pour les démarches, les services publics ou les urgences, tous sur le même standard.
Que se passe-t-il si des centaines de personnes appellent lors d’une urgence ?
Le numéro reçoit de nombreux appels simultanés, selon la capacité souscrite, et ceux qui patientent écoutent des informations utiles en attendant d’être servis. Un agent IA peut répondre aux questions répétitives pour soulager les agents.
Les appels sont-ils enregistrés pour répondre aux demandes et plaintes ?
Oui. Chaque appel peut être enregistré avec date et heure, et les rapports montrent le volume traité. Cela aide à suivre les demandes, plaintes et réclamations reçues par téléphone.
Comment les données des citoyens sont-elles protégées ?
Elles doivent être traitées selon la Ley 1581 de 2012 : informer que l’appel est enregistré et utiliser les données uniquement pour le service. Il est conseillé de définir au sein de l’entité qui peut écouter les enregistrements.
Est-ce utile pour annoncer des coupures d’eau ou d’électricité ?
Oui. Avec des SMS en masse ou des appels vocaux, vous informez les quartiers concernés de la date et de la durée de la coupure, et le citoyen peut taper une touche pour parler à un agent s’il a des questions.
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