Linha de atendimento ao cidadão
Um número único com menu por setores, para que a pessoa chegue à secretaria certa sem ser transferida cinco vezes.
Para o seu setorÓrgãos públicos e serviços públicos
Número virtual para órgãos públicos, prefeituras e serviços públicos
O cidadão liga para marcar um atendimento, comunicar um dano ou perguntar sobre um trâmite. Dê a ele uma linha que atenda, oriente e registre cada atendimento.
Eu explicoLinhas de atendimento ao cidadão que atendem, orientam e medem, até em emergências.
Explicado de forma simples
Por que um número virtual para órgãos públicos e serviços públicos?
Em uma prefeitura, uma secretaria ou uma empresa de água e energia, o telefone muitas vezes é o único canal que o cidadão usa. O senhor que quer saber que documentos precisa para um subsídio, a vizinha que comunica um poste caído ou um cano estourado, o comerciante que pergunta sobre o pagamento do imposto municipal. Quando a linha dá ocupado ou ninguém atende, a pessoa precisa ir até o balcão, e a reclamação acaba chegando por outro lado.
Com a 19 80 TIC Cloud, o órgão pode ter números celulares +57 3xx e fixos que recebem muitas chamadas ao mesmo tempo, com um menu que orienta cada cidadão: trâmites, comunicação de danos, petições, queixas e reclamações, ou falar com um servidor. As chamadas podem ser gravadas, e os relatórios mostram quantas pessoas ligaram, a que horas e quantas ficaram sem atendimento, informação útil para prestar contas e planejar a equipe de cada departamento.
Na temporada de chuvas, em um corte de serviço ou em uma campanha de vacinação, as chamadas se multiplicam em minutos. Aí é útil um agente de inteligência artificial que responda a qualquer hora o que todos perguntam, como horários, regiões afetadas ou requisitos, e mensagens em massa por SMS ou áudio para avisar a comunidade. Os dados dos cidadãos devem ser tratados conforme a Ley 1581 de 2012, por isso convém informar no início que a chamada é gravada.
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Casos de uso
O que você resolve em órgãos públicos e serviços públicos
Aviso de falhas em serviços públicos
Vazamentos, quedas de energia ou bueiros entupidos são comunicados por telefone ou WhatsApp e ficam registrados com hora e gravação.
Avisos de cortes programados
Um SMS ou áudio em massa avisa os bairros afetados sobre a data e a hora de um corte de água ou de energia.
Agendamento para trâmites
Um agente de IA distribui senhas para serviços como o Sisbén ou o atendimento no guichê, e assim as filas na sede diminuem.
Atendimento fora do horário comercial
À noite ou no fim de semana, a IA orienta o cidadão e deixa o caso registrado para que um servidor o atenda no dia útil seguinte.
Um dia normal
Um temporal em um município
Por exemplo, numa tarde de chuva forte em um município de Cundinamarca, dezenas de pessoas ligam para a empresa de serviços públicos ao mesmo tempo para avisar que a água acabou ou que um córrego transbordou. A linha não dá ocupado: o menu separa as emergências, que vão direto à pessoa de plantão, das comunicações de danos, que são recebidas pelo agente de IA com o endereço e o bairro. Uma hora depois, uma mensagem em massa avisa as regiões afetadas sobre o prazo estimado de reparo.
O que você usaria
As ferramentas que servem para você
PBX e call centerMenu por departamentos, filas de servidores, gravação e relatórios para medir e prestar contas do atendimento.Inteligência artificialUm agente de IA responde a perguntas repetidas e agenda consultas a qualquer hora, desafogando a linha.SMS e áudiosAvisos em massa de cortes, mutirões ou emergências para toda a comunidade em poucos minutos.WhatsApp e chatOs cidadãos comunicam danos com fotos pelo WhatsApp e os servidores respondem em uma caixa compartilhada.Número celular virtualNúmeros celulares e fixos que recebem muitas chamadas ao mesmo tempo, mesmo quando uma emergência dispara a demanda.
Quem decide
O que cada pessoa da equipe ganha
Prefeito, gerente ou secretário
Mostra um atendimento ao cidadão que responde e tem números para prestar contas à comunidade.
Chefe de atendimento ao cidadão
Sabe quantas ligações entram por setor e por hora, e organiza os servidores conforme a demanda.
Diretor de tecnologia ou de TI
Tem uma central na nuvem sem equipamentos para manter, com gravações e relatórios disponíveis.
Tiramos suas dúvidas
Perguntas frequentes: órgãos públicos e serviços públicos
Podemos ter um único número para todos os setores?
Sim. Um número com menu de voz distribui as ligações para cada secretaria ou área. Você também pode ter números diferentes para serviços, serviços públicos ou emergências, todos na mesma central.
O que acontece se, em uma emergência, centenas de pessoas ligarem?
O número recebe muitas chamadas simultâneas, conforme a capacidade contratada, e quem espera ouve informações úteis enquanto aguarda. Um agente de IA pode responder às perguntas repetidas para desafogar os servidores.
As ligações ficam registradas para responder a petições e reclamações?
Sim. Cada ligação pode ficar gravada com data e hora, e os relatórios mostram o volume de atendimento. Isso ajuda a acompanhar as petições, queixas e reclamações que chegam por telefone.
Como os dados dos cidadãos são protegidos?
Devem ser tratadas conforme a Ley 1581 de 2012: informar que a ligação é gravada e usar os dados só para o atendimento. Convém definir dentro da entidade quem pode ouvir as gravações.
Serve para avisar cortes de água ou de luz?
Sim. Com SMS em massa ou ligações com áudio você avisa os bairros afetados sobre a data e a duração do corte, e o cidadão pode digitar uma tecla para falar com um servidor se tiver dúvidas.
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